Дайын CRM жетпегенде: бизнеске өз CRM жүйесі қашан керек

amoCRM мен Bitrix24 сияқты дайын CRM жүйелері жақсы өнімдер. Компаниялардың көбіне олар міндеттің негізгі бөлігін жабады, оның үстіне тез және қолжетімді бағамен. Бұл мақала олардың нашар екені туралы емес.

Ол қалған бөлікте не болатыны туралы: бизнес процестері соншалықты ерекше болғанда, жүйе компанияға жұмыс істеудің орнына компания жүйеге бейімделе бастайды. Және бұл сәттің келгенін қалай түсінуге болатыны туралы.

Неге компаниялар CRM-ді ауыстырады

CRM енгізген компаниялар екі-үш жылдан кейін жүйені қайта таңдап жатады. Себебі әрдайым дерлік біреу: жүйе бизнестің нақты процестеріне сай келмейді.

Бұл «дұрыс емес» CRM таңдалды дегенді білдірмейді. Көбіне бизнес өсті не өзгерді, басында жарасқан нәрсе енді жараспай қалды. Не компанияның процестері басынан-ақ соншалықты ерекше болды, дайын шешім оларды жаба алмады. Команда шағын кезде алшақтыққа шыдайды. CRM-де ондаған адам жұмыс істегенде әр ыңғайсыз ұсақ-түйек қызметкерлер саны мен жұмыс күндеріне көбейеді.

Дайын CRM-нің мүмкіндігі таусылғанын көрсететін белгілер

Жүйені «айналып» жұмыс істейсіз

Менеджерлер Excel-де қатар кесте жүргізеді, өйткені CRM керек ақпаратты жазуға мүмкіндік бермейді. Клиенттермен хат алмасудың бір бөлігі жеке телефондардағы WhatsApp-та қалады, өйткені жүйеде ыңғайсыз. Есептерді Excel-ге жүктеп, қолмен толықтырады, өйткені кірістірілген аналитика керек кесіндіні бермейді. Бұл Сізге таныс болса, жүйе Сізге жұмыс істеп тұрған жоқ.

Жетілдіру жаңа жүйенің бағасындай

Дайын CRM-ді жетілдіруге болады: API, маркетплейстегі қосымшалар, интеграциялар арқылы. Бірақ әр жетілдіру ақша мен уақыт алады. Жетілдірулердің жиыны өз жүйеңіздің бағасына жақындағанда, экономика жеке әзірлеу жағына ауады. Тіпті сонда да жетілдірілген «қорап» бөтен архитектураның шеңберінде қалады.

Лицензиялар командамен бірге өседі

amoCRM әр пайдаланушы үшін ақы алады. Bitrix24 тарифті пайдаланушы шегі бар компанияға есептейді: команда шектен асқанда жоғары тарифке көшуге тура келеді. Менеджер аз кезде бұл байқалмайды. Штат өскенде жазылым шығынның елеулі бабына айналады, бірнеше жылда барлық міндетті бәрібір жаппайтын жүйе үшін әзірлеумен шамалас сома жиналады. Жеке CRM шарт бойынша бір рет төленеді және Сізге тиесілі, кейін хостинг пен сүйемелдеу ғана қалады.

Деректер бөтен серверлерде жатыр

Деректері сезімтал компаниялар үшін, мысалы медицинада, қаржыда, заң қызметтерінде не мемлекеттік тапсырыспен жұмыста, клиент базасын бөгде сервистің бұлтында сақтау заңдық және беделдік тәуекел туғызады. Қазақстанда бұған дербес деректер туралы заң қосылады: ҚР № 94-V заңы дербес деректерді Қазақстан аумағындағы базада сақтауды талап етеді. Бұл формалар мен базалар үшін нені білдіретіні дербес деректер нұсқаулығында талданған. Жеке CRM Сіздің серверіңізде не Қазақстандағы хостингте орналасады, деректер Сізде қалады. Кейбір дайын CRM-дерде де өз серверге арналған нұсқа бар: мәселе тек сақтау орнында болса, алдымен мұны жеткізушіден нақтылаңыз.

Дайын шешімдерде жоқ ерекше процестер

Мердігерлер сызбасы күрделі жобалық бизнес. Техникалық тапсырма бойынша өндіріс. Рөлдік моделі күрделі көп деңгейлі келісулер. Ондаған параметр бойынша тармақталатын стандартты емес воронкалар. Бір терезеде көру керек өтінімдер, қойма және жеткізу. Процестеріңіз дайын жүйе жобаланған нәрседен түбегейлі ерекшеленсе, ешқандай жетілдіру оны ыңғайлы етпейді.

Қараңыз: CRM енгізу және процестерге сай жеке CRM

Дайын CRM қашан дұрыс таңдау

Мұны адал айту маңызды: жеке CRM бәріне керек емес.

Сатуыңыз «өтінім → біліктілік → келіссөз → мәміле» деген типтік воронкаға сыйса, сату командасы шағын болса және деректерге ерекше талап болмаса, дайын CRM міндетті арзанырақ әрі тезірек жабады. Дайын шешімді шағын ерекшеліктерге баптау әдетте өзіңізді құрудан арзан. Бір жүйеде сату, тапсырмалар мен сайт керек болса, Bitrix24 ыңғайлы, ал мессенджерде жұмыс істейтін сату бөліміне amoCRM жарайды. Толық салыстыру amoCRM, Bitrix24 немесе жеке CRM материалында, ал дайын жүйені қалай баптайтынымыз Bitrix24 бетінде.

Шекара дайын жүйенің лицензиялары мен жетілдірулерінің үш жылдық құны жеке әзірлеудің құнынан асатын жерде өтеді. Не «қораптың» архитектуралық шектеулері керек функцияны жасауға мүлде мүмкіндік бермейтін жерде.

Жеке CRM не береді

Жүйе процестеріңіздің айналасында, керісінше емес

Жеке CRM бизнесіңіздің шын мәнінде қалай жұмыс істейтініне қарай жобаланады: саланы, өнімді және команда құрылымын ескеріп. Процесс қалай жүру керек пен жүйе неге мүмкіндік береді арасында ымырасыз. Әр рөлдің өз экрандары бар: менеджер мәмілелерді, басшы воронка мен ақшаны, қойма жөнелтуге арналған тапсырыстарды көреді.

Деректерге толық бақылау

Бүкіл клиент базасы, қарым-қатынас тарихы мен аналитика Сіздің инфрақұрылымыңызда жатады. Бөгде сервистің шарттарына, қолжетімділігіне не саясатына тәуелділік жоқ. Дербес деректер туралы заң талаптары кейін емес, архитектураға басынан салынады.

Орын үшін төлемсіз

Әзірлеу бір рет төленеді. Кейінгі шығын хостингпен, сүйемелдеумен және дамытумен шектеледі. Өсіп келе жатқан команда үшін бірнеше жылдық көкжиекте жеке жүйе иелену құны бойынша жиі арзанға түседі. Мұны бөтен мысалмен емес, өз сандарыңызбен есептеңіз.

Шектеусіз интеграциялар

Жеке CRM кез келген жүйемен байланысады: 1С, қойма, Kaspi, ЭШФ АЖ, телефония, WhatsApp, салалық сервистер, «қорап» архитектурасының шектеулерінсіз. API дайын өнімнің мүмкіндігіне емес, Сіздің міндеттеріңізге қарай жобаланады. Есеппен байланыстың қалай құрылатыны 1С интеграциясы бетінде көрсетілген.

Бәсекелік артықшылық

Клиенттермен жұмыс істеудің өз жүйесі операциялық артықшылығыңыздың бір бөлігіне айналады. Бәсекелес Сіздегідей CRM-ді сатып ала алады. Ал Сіздің процестеріңізге жасалған жүйені көшіре алмайды.

Шешімді қалай қабылдау керек

Бағалауға арналған қарапайым чек-парақ:

• Қызметкерлер жұмыс уақытының елеулі бөлігін CRM-ді «айналып» не қатар кестелерде жұмыс істеуге жұмсайды
• Жылдық жазылым шығынның елеулі бабына айналды және штатпен бірге өседі
• Соңғы екі-үш жылдағы дайын жүйені жетілдіру жүйенің өз бағасымен шамалас сомаға түсті
• Қазіргі жүйеде мүлде жасауға болмайтын процестер бар
• Клиенттердің дербес деректері Қазақстаннан тыс сақталады, бірақ заң басқаны талап етеді

Үш не одан да көп тармақ сәйкес келсе, жеке әзірлеудің экономикасы ақталуы әбден мүмкін. Нақты жауапты қазіргі шешімнің үш-бес жылдық толық иелену құнын өз жүйеңізді әзірлеу мен сүйемелдеу құнымен салыстыратын есеп береді. Есепке жазылым, жетілдірулер, интеграциялар, қызметкерлердің айналма жолға кететін уақыты және тәуекелдер кіреді.

Дайын CRM-нен жеке CRM-ге көшу қалай жүреді

Көшу кенет болуы міндетті емес. Жұмыс тәртібі мынадай:

1. Процесті талдау. Мәміленің WhatsApp-тағы алғашқы хабарламадан не сайттағы өтінімнен бастап 1С-тегі төлем мен құжаттарға дейінгі жолынан өтеміз. Басшыға керек рөлдерді, кезеңдерді, өрістер мен есептерді бекітеміз.
2. Экрандар прототипі. Әзірлеуге дейін әр рөл үшін мәміле карточкасы, воронка мен есептер қалай көрінетінін көрсетеміз. Бұл кезеңдегі түзетулер ең арзанға түседі.
3. Алғашқы нұсқа. Өзегін жасаймыз: клиенттер, мәмілелер, тапсырмалар, есептер және бір басты байланыс, мысалы WhatsApp-пен не 1С-пен.
4. Қатар жұмыс. Біраз уақыт команда жаңа жүйеде жұмыс істейді, ал ескісі анықтама үшін қолжетімді қалады. Сонда көшіру қателері ажыратуға дейін көрінеді.
5. Көшіру және ажырату. Тарихты көшіріп, ештеңе жоғалмағанын тексереміз, содан кейін ғана ескі CRM-нен бас тартамыз.
6. Дамыту. Келесі модульдерді кезекпен қосамыз: қойма, Kaspi, ЭШФ, телефония, клиенттің жеке кабинеті.

Басты ереже: ескі жүйеге жазылымды бірінші емес, ең соңында тоқтатады.

Қанша тұрады және жұмыс қалай жүреді

Бізде жеке CRM-нің алғашқы нұсқасы 800 000 ₸ бастап. Баға мен көлем сату процесін талдағаннан кейін шартта бекітіледі. Итерациямен жұмыс істейміз: алғашқы жұмыс нұсқасы бірнеше аптада шығады, кейін модульдерді бір-бірден қосамыз, әр кезеңді басталғанға дейін бағалаймыз. Клиенттерді, мәмілелер мен тарихты amoCRM-нен, Bitrix24-тен не Excel-ден көшіру жобаға кіреді және бөлек бағаланады. Жасалған жұмысқа 6 ай кепілдік береміз, бастапқы код пен қолжетімділікті Сізге береміз, сондықтан жүйені кез келген командамен дамыта аласыз.