Клиенттің жеке кабинеті: бұл не, мысалдар және ол қашан керек

Сіз WhatsApp пен поштада бір сұрақтарға қайта-қайта жауап бересіз: тапсырысым қайда, шотты тағы жіберіңізші, өтінімнің мәртебесі қандай. Бұған әдеттегі жауап клиенттің жеке кабинеті. Қарапайым тілмен айтқанда, бұл сайттың не веб-қосымшаның жабық бөлімі, оған клиенттер кіріп, командаңыздан сұрамай-ақ өз құжаттарын, шоттарын, тапсырыстары мен өтінімдерін табады. Бұл мақалада жеке кабинет деген не екенін түсіндіріп, салалар бойынша мысалдар көрсетеміз және ол Сізге қазір керек пе, кейін бе, әлде мүлде керек емес пе, шешуге көмектесеміз.

Қысқа жауап: клиенттердің бірдей сұрақтары соншалық жиі келіп, оларға қолмен жауап беру өзі жауап беретін бет жасаудан қымбатқа түскенде, кабинет керек. Төменде: белгілер, әдеттегі мазмұн, дайын сервис пен өз әзірлемеңіз, 1С пен CRM-мен интеграция, дербес деректер, баға және кезеңмен іске қосу.

Клиенттің жеке кабинеті деген не

Жеке кабинет есептік жазбалары мен рөлдері бар веб-қосымша. Әр клиент тек өз деректерін көреді, ал командаңыз бәрін админка арқылы көреді. Кабинет қоғамдық сайт пен ішкі жүйелердің арасында тұрады: деректерді CRM, 1С не күнтізбеден алып, әр клиентке қолжетімділік құқығына қарай өз бөлігін көрсетеді.

Қасында ұқсас терминдер бар:

• Клиенттік портал не өзіне өзі қызмет көрсету порталы: сол нәрсе, өзіне өзі қызмет көрсететін клиент тарапынан сипатталған.
• B2B-портал: шарт бойынша бағалары, қалдықтары мен құжаттары бар сатып алушы компанияларға арналған кабинет.
• Серіктес кабинеті: соңғы клиенттерге емес, дилерлерге, агенттерге не жеткізушілерге арналған.

Салалар бойынша кабинет мысалдары

Клиентке не істеу керегіне қарай кабинеттер әртүрлі көрінеді. Ең жиі кездесетін мысалдар:

• Агенттік не консалтинг. Жоба мәртебесі, келісуге арналған материалдар, жұмсалған сағаттар, шоттар мен актілер, әр жоба бойынша хат алмасу.
• Жылжымайтын мүлік. Сатып алушылар мен серіктестер іріктелген нысандарды, көрулерді, ұсыныстарды және нысан бойынша құжаттар топтамасын көреді. Агенттер өз нысандары мен өтінімдерін жүргізеді.
• Клиника. Жазылулар, талдау нәтижелері, жолдамалар, шоттар мен келісімдер.
• Логистика және тасымал. Жүкті қадағалау, жеткізуді растау, тұрақты өтінімдер, фотосы бар шағымдар.
• Көтерме сауда. 1С-тен шарт бойынша бағалар мен қалдықтар, тарихтан тапсырысты қайталау, ашық шоттар, ЭШФ, несие лимиті.
• Бухгалтерия және қаржы. Құжат алмасу, есептер, мерзімдер, NCALayer арқылы ЭЦҚ-мен қол қою, қауіпсіздікке жоғары талаптар.
• Оқыту. Кесте, материалдар, сертификаттар, төлемдер, қатысу.

Кабинетте әдетте не болады

Кабинеттердің көбі бірдей алты блоктан құралады. Клиенттер ең жиі сұрайтын екі-үшеуінен бастап, қалғанын кейін қосыңыз.

Алтауы да міндетті емес. Басты нәрсе жазылу болса, клиент кіре алатын онлайн жазылу жеткілікті болуы мүмкін, ал уақыт өте келе оны толық кабинетке дейін өсіруге болады.

Клиенттер кабинетке қалай кіреді

Клиент үшін кабинет ең алдымен кіру. Кіру ұзақ не түсініксіз болса, оның артындағы ештеңе қолданылмайды.

Жақсы кабинеттер алғашқы кіруді байқалмайтындай етеді:

• Тіркелудің орнына шақыру. Команда клиентті CRM-ге не админкаға қосады, кабинет шақыру сілтемесін жібереді. Клиент құпиясөз қояды.
• Сирек кіретіндерге бір реттік код. Жылына бір-екі рет кіретіндерге ұмытып қалатын құпиясөзден гөрі поштаға не телефонға келетін код не сілтеме ыңғайлы.
• Бір айқын кіру нүктесі. Сайт тақырыбында, хат қолтаңбасында және әр шотта «Жеке кабинет» сілтемесі. Клиент оны іздемейді.
• Деректер талап ететін жерде екі факторлы тексеру. Әкімші рөлдеріне және қаржылық не медициналық деректерге міндетті, мәртебелері бар қарапайым кабинетке қалауы бойынша.

Кабинет керек екенінің белгілері

Алғашқы күні кабинет сирек керек. Қайталанатын сұрақтардың көлемі нақты шығынға айналғанда ол керек болады. Әдеттегі белгілер:

• Хат алмасудағы пинг-понг. Бір өтінім үш-төрт хабарламаны талап етеді: файл жетпейді, файл бойынша сұрақ, растау.
• «Тапсырысым қайда» қоңыраулары. Клиенттер тапсырыс, жүк не жоба мәртебесін білу үшін қоңырау шалады, ал қызметкер ішкі жүйені ашып, оқып береді.
• Қолмен жаңартылатын мәртебелер. Командадағы біреу күн сайын кестедегі бір жол бола алатын «жай хабарлаймыз» деген хабарламаларды жазады.
• Клиенттер өздері сұрайды. Ірі клиенттер, әсіресе компаниялар, мессенджердегі жауаптың орнына кабинетке кіруді көбірек күтеді.

Жылдам тексеру: әдеттегі аптадағы клиенттерге жіберілген хабарламаларды санаңыз. Олардың үштен бірі не одан көбі тек мәртебені хабарласа не құжатты қайта жіберсе, кабинет тез ақталады. Негізгі мәселе командаңыздың өзі клиент бойынша толық көріністі көрмеуінде болса, алдымен өз CRM-іңіз қашан керек екенін оқыңыз: кабинет әдетте ішкі жүйеден кейін келеді, бұрын емес.

Дайын сервис пе, әлде өз кабинетіңіз бе

Жол екеу: дайын сервиске жазылу немесе процесіңізге арналған кабинет жасау.

Процесс стандартқа жақын және белсенді клиенттер бірнеше ондаған болса, дайын сервис ақылға қонымды бірінші қадам. Жүздеген клиентпен, ерекше процеспен не сервис қосыла алмайтын жүйелермен ол қымбат әрі ыңғайсыз болып кетеді.

Өз кабинетіңіз веб-қосымша әзірлеу. Pazl-да алғашқы нұсқа 1 000 000 ₸ бастап тұрады: есептік жазбалар, екі-үш негізгі блок және бір интеграция, бағасы шартта бекітіледі. Не кіретінін клиенттің жеке кабинеті және B2B-портал бетінен, ал баға неден құралатынын веб-қосымша қанша тұрады бетінен қараңыз. Нарықтағы бағалар қатты ерекшеленеді және кабинеттің өзінен гөрі рөлдер саны мен ол байланысатын жүйелерге байланысты. Ұсыныстарды осы екі тармақ бойынша салыстырыңыз.

Интеграциялар, қауіпсіздік және дербес деректер

Интеграциялар: кабинет көшірмейді, оқиды

Кабинет шындықты көрсеткенде ғана пайдалы, сондықтан ол өз көшірмесін сақтамай, команда жұмыс істеп жүрген жүйелерден деректер алады. Әдетте бұл үш жүйе:

• CRM (amoCRM, Bitrix24 не өзіңіздікі): клиенттер тізімі және олардың мәмілелері не өтінімдері. CRM-дегі жаңа клиент деректерді қайта енгізусіз қолжетімділік алады.
• 1С не басқа есеп жүйесі: ашық және төленген шоттар, актілер, шарт бойынша бағалар, қалдықтар, ЭШФ нөмірлері мен мәртебелері. Клиент кабинетте төлейді, есеп төлемді көреді.
• Күнтізбе: бос уақыт пен жазылулар. Кабинеттегі жазылу уақытты алады, ал еске салғыш өзі кетеді, соның ішінде WhatsApp-қа.

Бұл жүйелер әлі өзара байланыспаса, кабинет көбіне мұны түзетуге жақсы себеп.

Қауіпсіздік және дербес деректер туралы заң

Кабинет дербес, ал көбіне қаржылық деректерді де сақтайды, сондықтан негізгі нәрселер міндетті:

• құпиясөздің сенімді ережелері не бірыңғай есептік жазба арқылы кіру, әкімшілерге екі факторлы тексеру, сессияның шектеулі уақыты;
• рөлдер бойынша қолжетімділік: клиент тек өз жазбаларын, серіктес тек өз нысандарын, қызметкер тек жұмысына керекті көреді;
• беру мен сақтау кезінде шифрлау, резервтік көшірмелер және кім нені ашқанының не өзгерткенінің журналы;
• ҚР дербес деректер туралы заңы: деректерді келісіммен жинау, растауға болатын келісім және Қазақстан аумағындағы базада сақтау (№ 94-V заң, 7, 8-баптар және 12-бап 2-тармақ). Деректер шетелдік пошта, аналитика не ЖИ сервисіне кетсе, бұл трансшекаралық беру, ол туралы келісімде айтылады. Толығырақ сайттағы дербес деректер гайдында.

Кабинеттегі жиі қателер

Кабинеттердің көбі технология кесірінен емес, клиенттерге кіруге себеп болмағандықтан не онда ескірген деректерді көргендіктен сәтсіз болады.

• Бәрін бірден іске қосу. Алғашқы нұсқадағы алты блок, үш рөл және төрт интеграция бірінші клиент кіргенге дейін айлар бойы жұмысты білдіреді. Ең жиі екі-үш сұрақтан бастаңыз.
• Өз деректер көшірмесі бар кабинет. Қызметкерлер CRM не 1С-ті жаңартып, кабинетті ұмытса, клиенттер ескі мәртебелерді көріп, WhatsApp-қа қайтады.
• Иесіз мәртебелер. Тапсырысты «Дайын» күйіне ешкім ауыстыруға жауапты болмаса, «Жұмыста» деген ештеңе білдірмейді. Мәртебелерді және әрқайсысын кім өзгертетінін әзірлеуге дейін келісіңіз.
• Ескіше жауап беру. Команда «шотым қайда?» деген сұраққа тіркемемен жауап бере берсе, клиенттер көшпейді. Іске қосқаннан кейін кабинетке сілтемемен жауап беріңіз.
• Жасырылған кіру. Клиент таба алмайтын кабинетті ешкім қолданбайды.
• Дербес деректерді соңына қалдыру. Рөлдерді, деректерді сақтау орнын және жою тәртібін кейін қайта жасағаннан гөрі бірден ескерген арзан.

Баға, мерзім және кезеңмен іске қосу

Бағаны не өзгертеді

Бағаны үш нәрсе өзгертеді: рөлдер саны (клиент, серіктес, әкімші, қызметкер), интеграциялар саны және төлем бар ма. Құжаттары мен мәртебелері және CRM-мен бір байланысы бар кабинет ауқымның төменгі жағында. Бірнеше рөлі, төлемі, жазылуы және үш интеграциясы бар кабинет жоғарғы жағында.

Мерзімдер

Ең жиі екі-үш сұранысы бар алғашқы нұсқаны бірнеше аптада іске қосамыз. Үлкен кабинеттер ұзағырақ. Жобаны сирек код тежейді: көбіне түсініксіз мәртебелер не ескі жүйенің API-іне қолжетімділіктің жоқтығы, мысалы, 1С-тің стандартты емес конфигурациясына.

Алғашқы нұсқаны шағын ұстайтын жоспар

1. Сұраныстар картасын жасаңыз. Клиенттердің барлық қайталанатын сұрақтарын жазып, алты блокқа бөліп, басты үшеуін таңдаңыз. Мәртебелерді және оларды кім өзгертетінін анықтаңыз.
2. Негізін жинаңыз. Есептік жазбалар мен рөлдер, үш блок, шындық сақталған жүйемен бір интеграция, командаға арналған админка.
3. Он клиентпен пилот. Олар нені ашатынын және әлі не туралы жазатынын бақылаңыз. Функция қоспас бұрын тұжырымдарды түзетіңіз.
4. Барлығына ашыңыз. Кіру сілтемесі хат қолтаңбасында және шоттарда, ал жауабы кабинетте бар сұрақтарға сілтемемен жауап беріңіз.
5. Іске қосқаннан кейін блок қосыңыз. Төлем, жазылу, хабарламалар, екінші интеграция. Әр қосымша хабарламаның нақты түрін алып тастауы керек, әйтпесе ол керек емес.

Бастар алдындағы тексеру тізімі

Дайын сервисті таңдасаңыз да, әзірлеушіге міндет қойсаңыз да пайдалы.

• Әдеттегі аптадағы клиенттердің қайталанатын сұрақтарын санадық және басты үшеуін білеміз.
• Әрқайсысы бойынша шындық қай жүйеде екенін білеміз: CRM, 1С, күнтізбе.
• Бұл жүйелердің API-і не алмасуы бар, немесе деректерді кім жүктей алатынын білеміз.
• Әр мәртебенің атауы, мағынасы және командада жауаптысы бар.
• Пайдаланушылар кім екенін білеміз: тек клиенттер ме, әлде серіктестер, жеткізушілер, қызметкерлер де ме.
• Клиенттер кабинетте төлей ме, білеміз. Иә болса, онлайн төлемді қалай қабылдау керек мақаласын оқыңыз.
• Кабинет көрсететін әр деректер түрін өңдеуге келісім және Қазақстандағы сервер бар.
• Пилотқа он адал клиент бар.
• Кабинет іске қосылғаннан кейін хат алмасуда нені істеуді тоқтататынымызды білеміз.

Жартысынан азы белгіленсе, ішкі жақтан, көбіне CRM-нен не құралдарды ретке келтіруден бастап, кабинетке кейін оралыңыз.