CRM-дегі жасанды интеллект: еске салудан клиенттің кетуін болжауға дейін

Бизнестегі жасанды интеллект туралы әңгіме әдетте екі шектің біріне кетеді. Біреулер: «ЖИ барлық сатушының орнын басады» дейді. Енді біреулер: «Бұл жай сәнді сөз, артында нақты ештеңе жоқ» дейді. Шындық, әдеттегідей, ортасында және әлдеқайда нақты.

ЖИ күрделі келіссөздер мен стратегиялық шешімдерде адамның орнын баспайды. Бірақ клиенттермен жұмыстағы күнделікті рутинаның едәуір бөлігін ол қазірдің өзінде алып жатыр: тезірек жауап береді, түнде де жұмыс істейді және шаршамайды. Төменде мұның практикада қай жерде және қалай жұмыс істейтінін Қазақстан жағдайында талдаймыз: клиенттер WhatsApp пен Telegram-ға орысша және қазақша жазады, ал мәмілелер amoCRM, Bitrix24 немесе жеке CRM-де жүреді.

ЖИ клиенттермен қай жерде жұмыс істеп жатыр

Кіріс өтініштер

Кіріс хабарламалардың көбі қайталанады: тапсырыс күйі, жеткізу шарттары, тауарды қайтару, баға, мекенжай мен жұмыс уақыты. Қолдау қызметінің ЖИ-чат-боты оларға білім қоры бойынша жауап береді, ал стандартты емес жағдайларды бүкіл хат алмасуымен бірге адамға береді. Менеджер ашқанға дейін CRM-дегі карточка толтырылып қойылады. Қазақстанда мұндай бот әдетте WhatsApp-тан басталады: клиентке ештеңе орнатудың қажеті жоқ, ол бұрын жазған жеріне жаза береді.

ЖИ-ге не беру керек, адамдарға не қалдыру керек екені Клиенттерді қолдаудағы ЖИ: нені автоматтандырып, нені адамдарға қалдыру керек мақаласында толық талданған. Мұнда басқа нәрсе туралы: деректер CRM-ге түскеннен кейін ЖИ олармен не істейді.

Лидтерді іріктеу

Кіріс өтінімдердің бәрі бірдей құнды емес. ЖИ әлеуетті клиент туралы деректерді қарайды: өтінім көзі, сайттағы әрекеті, сұраныс параметрлері, ал B2B-де компаниясы мен лауазымы, сосын баға қояды. Менеджерлер басымдық бойынша реттелген кезек алады және өтінімдермен түскен ретімен емес, алдымен ыстық лидтермен жұмыс істейді. Скорингті жұмыс істейтін ететін критерийлерді сату бөліміне арналған ЖИ мақаласында сипаттадық.

Бұл сату бөлімінің экономикасын өзгертеді. Бір менеджер сол уақыт ішінде сапалы өтінімдерді көбірек өңдейді, ал конверсия жаңа адам жалдамай-ақ өседі.

Жеке хабарламалар

ЖИ клиенттің тарихын талдайды: не сатып алды, нені қарады, неге жауап берді және әдетте қашан сатып алады. Соның негізінде жеке ұсыныс құрастырады, байланысқа ыңғайлы сәтті таңдайды және хабарламаның үнін нақты адамға бейімдейді, оның ішінде тілін де: клиент қазақша жазса, қазақша жауап берген дұрыс.

Нәтижесінде хаттар мен хабарламалар кездейсоқ дер кезінде келгені үшін емес, іске қатысты болғандықтан ашылады. WhatsApp үшін бір ескерту: клиентке бірінші болып тек мақұлданған үлгімен және тек келісім берген адамға жазуға болады, ал Meta хабарламалар үшін бөлек ақы алады. Сондықтан онда жеке таратуларды сирек әрі нақты жасаған жөн.

Клиенттің кетуін болжау: клиент кететінін өзінен бұрын білу

Бұл ЖИ-дің бизнес үшін ең құнды, бірақ ең аз байқалатын мүмкіндіктерінің бірі.

Клиент жайдан-жай кетпейді. Кетер алдында әрдайым белгілер болады: сирек сатып алады, орташа чек азаяды, хабарламаларға жауап бермейді, сайтта немесе қосымшада басқаша әрекет етеді. Адамдар бұл белгілерді кейін, клиент кетіп қалғанда ғана байқайды.

ЖИ моделі мұндай заңдылықтарды бүкіл клиенттік база бойынша үздіксіз бақылайды. Клиентті әлі ұстап қалуға болатын кезде жүйе оны «тәуекел аймағында» деп белгілейді де, ұстап қалу әрекетін іске қосады: жеке ұсыныс, менеджердің қоңырауы, арнайы шарттар. Клиентті кетпей тұрып қайтару жаңасын тартқаннан әрқашан дерлік арзанға түседі.

Мұндай болжам үшін тарих керек: сатып алулар, өтініштер, таратуларға жауаптар. Егер сату Kaspi, сайт және офлайн нүкте арқылы жүрсе, ал деректер үш түрлі жерде жатса, алдымен оларды бір жүйеге жинау керек болады.

B2B-дегі ЖИ: әсері әсіресе байқалатын жерлер

Еске салу және follow-up

B2B-де мәмілелер апталап, айлап созылады. Менеджер бір мезгілде ондаған келіссөз жүргізеді. ЖИ әр мәміленің күйін бақылайды, клиентпен хабарласуды еске салады, бұрынғы хат алмасу бойынша хаттың жобасын дайындайды және қоңырау нәтижелерін CRM-ге жазады. Менеджер ұмытып кеткені немесе жұмысы шамадан тыс көп болғаны үшін бірде-бір клиент воронкадан түсіп қалмайды. Алғашқы әңгіме мен іріктеуді толық беруге болатын жерде оларды сатуға арналған ЖИ-агент жүргізеді және нәтижені CRM-ге өзі жазады.

Қоңыраулар мен кездесулерді талдау

ЖИ келіссөз жазбаларын мәтінге айналдырады, негізгі қарсылықтарды бөліп көрсетеді, тараптардың уағдаластықтары мен міндеттемелерін тіркейді және менеджердің жұмысын белгіленген критерийлер бойынша бағалайды. Басшы нақты көріністі көреді: менеджерлер CRM-ге қолмен енгізгенін емес, әңгімелерде шынымен не айтылғанын.

Қазақстанда әңгіме көбіне екі тілде қатар жүреді, орысшадан қазақшаға ауысып, қайта оралады. Мұндай сөйлеуді тану сапасын жалпы уәделерге сенбей, іске қосар алдында өз жазбаларыңызда тексерген дұрыс.

Коммерциялық ұсыныс дайындау

ЖИ CRM-дегі клиент деректерінен, сұраныс параметрлерінен және ұқсас мәмілелердегі сәтті ұсыныстардан коммерциялық ұсыныстың жобасын жинайды. Менеджер оны нөлден жазбайды, түзетіп, бекітеді. Дайындыққа әлдеқайда аз уақыт кетеді, ал баға мен шарттар жұмыс үстеліндегі ескі файлдан емес, бір көзден алынады.

Бизнеске арналған басқа сценарийлер ЖИ-агенттер мен ассистенттер бетінде жиналған.

ЖИ нені алмастырмайды

Бұл туралы ашық айту маңызды, өйткені тым жоғары үміт көңіл қалуымен аяқталады.

ЖИ эмоционалдық интеллект, сенім және ұзақ қарым-қатынас шешетін күрделі келіссөздерді нашар жүргізеді. Ірі мәмілелер, жанжалдар, стандартты емес шарттар адамды қажет етеді. Мұнда ЖИ көмекші болып жұмыс істейді: ақпарат дайындайды, нәтижені тіркейді, рутинаны алып тастайды, бірақ келіссөзді өзі жүргізбейді.

Сонымен қатар ЖИ-ге деректер керек. Жүйелеріңізде клиенттермен өзара әрекет тарихы неғұрлым көп жиналса, модельдер соғұрлым дәл болады. Қалыпты CRM мен құрылымды деректері жоқ компания ЖИ-ден жылдам нәтиже көрмейді: алдымен деректерді ретке келтіру керек.

Деректер мен CRM: Қазақстанда нені дайындау керек

Біз сөйлесетін компаниялардың көбі amoCRM немесе Bitrix24-те жұмыс істейді, кейбіреуінде жеке CRM бар, ал есеп пен қалдықтар әдетте 1С-те. ЖИ оларға API арқылы қосылады: клиенттер мен мәмілелер карточкаларын оқиды, тапсырмалар мен түсініктемелер жазады. Бастар алдында үш нәрсені тексерген жөн.

• Тарих қайда жатыр. WhatsApp-тағы хат алмасу клиент карточкасына түсуі керек, әйтпесе ЖИ көріністің жартысын көрмейді.
• Деректердің тазалығы. Қайталанған контактілер, бос өрістер және кезеңі жоқ мәмілелер ЖИ-ге қате көрініс береді. Іске қосар алдындағы шағын тазалау модельді кез келген баптаудан тезірек ақталады.
• Дербес деректер. ҚР дербес деректер туралы заңы бойынша азаматтардың деректері бар базалар Қазақстанда сақталады, ал ЖИ модельдері әдетте шетелдік серверлерде жұмыс істейді. Бұл трансшекаралық беру, ол деректерді өңдеуге келісімде көрсетіледі. Модельге тек міндетке қажеттісін жіберіңіз, ал компанияңызға қатысты егжей-тегжейін заңгерден нақтылаңыз.

Мысал: бір клиент алғашқы хабарламадан қайта сатып алуға дейін

Сайт пен Kaspi арқылы сататын, ал сұрақтарды WhatsApp-та қабылдайтын дүкенді алайық. Клиент кешке қазақша жазады: керек өлшем бар ма және Қарағандыға қашан жеткізіледі. ЖИ-агент қалдықтар туралы деректер бойынша қазақша жауап береді, CRM-де контакт ашып, хат алмасуды тіркейді. Таңертең менеджер лид бағасы қойылған дайын карточканы көреді және клиент жазып қойған нәрсені қайта сұрамайды.

Сатып алғаннан кейін CRM клиенттің не және қашан сатып алғанын біледі. Біраз уақыттан соң ЖИ клиенттің бұрын тұрақты сатып алса да, хабарламаларды ашпай қойғанын және көптен бері тапсырыс бермегенін байқайды. Клиент тәуекел тізіміне түседі, менеджер оған қоңырау шалу немесе клиент келісім берген үлгімен жеке ұсыныс жіберу тапсырмасын алады. Бұл қадамдардың ешқайсысы командадан жаңа әдет талап етпейді: бәрі ол үйреніп қалған CRM ішінде болады.

ЖИ-ді клиенттермен жұмысқа қалай енгізе бастау керек

Платформа таңдаудан да, «ең жақсы ЖИ-ді» іздеуден де емес. Процестерді талдаудан бастаңыз. Менеджерлер уақытты нақты қай жерде жоғалтады? Клиенттер жауапты қай жерде тиісті уақыттан ұзақ күтеді? Клиенттер қай жерде көп кетеді және себебі түсініксіз?

Осы сұрақтардың жауаптары қай ЖИ құралы дәл Сіздің бизнесіңізге көбірек пайда әкелетінін көрсетеді. Әмбебап шешім жоқ, нақты міндеттер және соларға арналған нақты шешімдер бар.

Компаниялардың көбі үшін жақсы бірінші қадам кіріс өтініштерді автоматтандыру. Ол тез іске қосылады, нәтижесін өлшеуге болады, ал менеджерлер құндырақ жұмысқа уақыт босатады. ЖИ-сіз ұстап қалудың негізгі тәсілдерін клиенттерді ұстап қалуды қалай арттыруға болады мақаласында жинадық.