Сату бөліміне арналған ЖИ: алдымен нені автоматтандыру керек

Шағын сату бөлімі мәмілені қоңырау кезінде сирек жоғалтады. Оны қоңыраулардың арасында жоғалтады: өтінім таңға дейін жатып қалды, еске салу хаты жіберілмей қалды, CRM-дегі карточканы ешкім жаңартпады. ЖИ дәл осы жерде пайдалы. Қысқа жауап: оған алғашқы жауапты, іріктеу сұрақтарын, деректерді енгізуді, еске салуды және кездесуге жазуды беріңіз, ал мәмілені жабатын әңгімені адамға қалдырыңыз.

Төменде қандай міндеттерді беру керегін, сатуға арналған ЖИ-агент CRM мен күнтізбеге қалай қосылатынын, не дұрыс болмай қалуы мүмкін екенін, қандай сандарды бақылау керегін және оны шағын командада жұмыс істеп тұрғанды бұзбай қалай енгізуге болатынын талдаймыз.

ЖИ сату бөліміне шынымен қай жерде көмектеседі

Қызмет не тауар сататын екі-бес адамдық команданың сату воронкасы ірі компанияныкімен бірдей, тек оны жабатын адам жоқ. Біреу өтінімге жауап беріп, оның қоңырауға тұрарлық екенін анықтап, жазып алып, еске салып, кездесу белгілеуі керек. Іс жүзінде мұның бәрін кездесулердің арасында бір адам істейді, ал шұғыл еместің бәрі назардан тыс қалады.

Сатудағы ЖИ қайталанатын және уақыты тығыз бөліктерді өзіне алады:

• Лезде алғашқы жауап. Сағат 23:00-де жазған клиент таңғы 10-да емес, бірнеше секундта жауап алады: сайтта, поштада немесе WhatsApp-та. Қазақстанда бұл ерекше маңызды: өтінімдердің негізгі бөлігі дәл мессенджерлерге келеді.
• Іріктеу сұрақтары. Агент Сіз сұрайтынды сұрайды: не керек, қашан, бюджеті қандай, шешімді кім қабылдайды. ЖИ Сіздің өлшемдеріңізді алмастырмайды, оларды бәріне бірдей қолданады.
• CRM-ге енгізу. Әр әңгіме amoCRM не Bitrix24-ке карточка болып түседі: қысқаша мазмұны, жауаптар және келесі қадам. Мессенджерден көшірусіз.
• Еске салу. Үнсіз қалған клиент екінші және бесінші күні өзі айтқанын ескеріп жазылған сыпайы хабарлама алады, ал ол жауап берген сәтте тізбек тоқтайды.
• Кездесуге жазу. Агент күнтізбені қарайды, уақыт ұсынады және шақырту жібереді.
• Қоңырау қорытындысы. Қоңыраудан кейін жазба қысқа түйінге айналады: қарсылықтар, уағдаластықтар және келесі әрекет, бәрі мәмілеге тіркеледі.
• Воронкадағы тәртіп. Тұрып қалған мәмілелер, бос өрістер және мерзімі өткен тапсырмалар апталық жиналыс кезінде емес, оған дейін белгіленеді.

Бөлек алғанда бұлардың ешқайсысы таңғаларлық емес. Бірге алғанда бұл шындықты көрсететін воронка мен оны кімнің жаңартуға уақыты болғанын көрсететін воронканың айырмасы.

Егер Сіз бір қадам артта болсаңыз және неден бастауды енді таңдап жатсаңыз, бизнеске арналған ЖИ: неден бастау керек мақаласын оқыңыз.

ЖИ не істейді, адам не істейді

Пайдалы сұрақ «ЖИ сата ала ма?» емес, «қай қадам пайымды талап етеді, қайсысы күнделікті рутина?». Сатуға арналған агенттерде жұмысты былай бөлеміз.

Соңғы екі жол ең маңыздысы. Жеңілдікті өзі ойлап табатын не жұмыс көлемі туралы дауласатын ассистент табыс емес, жұмыс қосады. Оған анық шекара мен менеджерге ұқыпты беруді беріңіз, сонда ол командадағы ең дайындығы мол әріптеске айналады.

ЖИ CRM мен күнтізбемен қалай жұмыс істейді

Сатуда ЖИ-агент дегеніміз айналасында үш нәрсе бар тіл моделі: сценарий (не сұрау керек, не айтуға болмайды), жүйелеріңізге қосылу және әңгімені адам қашан алатыны туралы ереже. Жалпы схеманы ЖИ-агент деген не мақаласында сипаттадық; сату воронкасында ол былай көрінеді.

Әңгіме қабаты

Агент өтінімдер келетін жерде тұрады: сайттағы чат, ортақ пошта, WhatsApp, Telegram немесе Instagram. Ол амандасады, сұрақтарды Сіз белгілеген ретпен қояды, клиент қалай жазғанына қарай білім базасы бойынша қазақша не орысша жауап береді және өзіне берілмеген баға мен мерзімді ешқашан ойдан шығармайды.

CRM-ге қосылу

Әр өтінім CRM-де карточкаға айналады: дереккөзі, жауаптар, бір абзацтық түйін және іріктеу бағасы. Агент әңгіме барысында мәмілені кезеңдер бойынша жылжытады, келесі тапсырманы қояды және воронка шынайы болып қалуы үшін белгілер қояды. Ол amoCRM мен Bitrix24-пен олардың API арқылы, HubSpot және API-і бар басқа жүйелермен, сондай-ақ бар болса, өз CRM-іңізбен жұмыс істейді.

Күнтізбеге қосылу

Өтінім іріктеуден өткенде агент керекті қызметкердің күнтізбесінен бос уақытты алып, екі-үш нұсқа ұсынады, таңдалғанын брондайды және алдыңғы күні еске салатын растау жібереді. Сіздің ережеңіз шегінде (мысалы, үш жұмыс күні) ешкім бос болмаса, үш аптадан кейінге жазудың орнына өтінімді адамға береді.

Менеджерге беру

Әр агентке қашан шетке шығу керегі туралы ереже керек: клиент жеңілдік сұрайды, тұрақты клиенттің шағымы бар, мәміле белгілі бір сомадан асады. Агент әңгімені қысқаша баяндап, команда онсыз да жұмыс істейтін арнада адамға береді. Жобалаудың көп бөлігі осы беруге кетеді және агентті сенімді ететін де осы.

Мұндай схеманы сатуға арналған ЖИ-агент ретінде құрамыз. Сіздің CRM-ге жазатын бір арнадағы агент 480 000 ₸ бастап; CRM мен телефониясы бар сату бөліміне арналған агент көлеміне қарай 800 000–2 150 000 ₸. Бағасы шартта бекітіледі, алғашқы нұсқа бірнеше аптада жұмыс істейді.

ЖИ-мен өтінімдерді іріктеу: қалай баптау керек

ЖИ-мен іріктеу дегеніміз агент алғашқы әңгімеде-ақ Сіздің сұрақтарыңызды қойып, жауаптарды Сіз жазып қойған өлшемдермен бағалап, әрі қарай не болатынын шешеді: қоңырау белгілеу, материал жіберу немесе адамға беру. Өлшемдерді ол ойдан шығармайды. Сіздікін әр жолы, кез келген уақытта қолданады.

1-қадам: өлшемдерді бір бетке жазыңыз

Шағын командалардың көбі түйсікпен іріктейді, ал түйсік әркімде әртүрлі. Бірдеңені автоматтандырмас бұрын төрт-бес белгі туралы келісіп алыңыз. Қарапайым нұсқа:

Кестедегі сандарды Сіз белгілейсіз; мәні олардың жазылып қойғанында.

2-қадам: әр нәтиже нені іске қосатынын шешіңіз

• Сәйкес келеді: агент керекті қызметкердің күнтізбесінен екі-үш уақыт ұсынып, қоңырауға жазады.
• Әзірге ерте: агент пайдалы материал жіберіп, клиент атаған мерзімге еске салу қояды.
• Сәйкес келмейді: сыпайы жауап, бар болса, қайда жүгіну керегі туралы кеңес және ешкім уақыт жұмсамауы үшін CRM-де белгі.
• Түсініксіз не ірі мәміле: түйінімен бірден адамға.

3-қадам: сұрақтарды адамша қалдырыңыз

Бір жолы бір сұрақ, жақсы сатушы сұрайтын ретпен, әрі клиентке кері сұрақ қоюға мүмкіндік беріңіз. Сұрақтардың арасында агент білім базасы бойынша жауап береді. Бағасын білгісі келіп, сауалнамадай тергеу алған клиент қайтып оралмайды.

4-қадам: даулы жағдайларды апта сайын тексеріңіз

Алғашқы айда агент «сәйкес келмейді» деп белгілеген өтінімдерді оқыңыз. Онда жақсы клиенттер жүрсе, өлшемдер тым қатаң; модельді емес, ережені түзетіңіз. Бір айдан кейін әдетте айына бір рет тексеру жеткілікті.

ЖИ-мен іріктеу оның артындағы анықтама қаншалықты жақсы болса, соншалықты жақсы. Команда сәйкес өтінім деген не екенін келісе алмаса, алдымен осы бетті жазыңыз: ол кез келген бағдарламадан бұрын команданы жақсартады.

Тәуекелдер және оларды қалай азайту керек

Сатудағы ЖИ үш болжамды жолмен қателеседі.

Шамадан тыс автоматтандыру. Бүкіл воронканы агентке бергің келеді. Сонда құнды клиент өзі сұрамаған төртінші еске салуды алады, ал күрделі сұрау жаттанды жауап алады. Алғашқы айда беру ережесін қатаң ұстаңыз, агент нені жақсы істейтінін көрген сайын босатыңыз.

Стиль. Әмбебап ассистент әмбебап естіледі. Агентке үздік сатушыңыздың қалай жазатынының нақты мысалдарын қазақ және орыс тілдерінде, Сіз қолданатын және қолданбайтын сөз тіркестерін беріңіз, алғашқы жүз әңгімені оқыңыз. Стиль модельдің шектеуі емес, баптау.

Деректер. Агент CRM-ді, күнтізбені және клиенттердің хабарламаларын оқиды. Базаны және журналдарды Қазақстандағы серверде сақтаңыз: мұны дербес деректер туралы заң талап етеді (№ 94-V Заң, 12-бап 2-тармақ). Клиент деректері бар шетелдік модельге сұрау трансшекаралық беру болып табылады, ол келісімде көрсетіледі. Агенттің әр әрекетін жазып отырыңыз және құқығын шектеңіз: ашу және жаңарту, бірақ ешқашан өшірмеу. Әрі клиенттерге ассистентпен сөйлесіп тұрғанын айтыңыз: «Жасанды интеллект туралы» ҚР Заңы пайдаланушыларды қызметтің ЖИ пайдаланыла отырып көрсетілетіні туралы хабардар етуді талап етеді (21-бап 1-тармақ). Бұл әңгімені бастаудың жай ғана адал тәсілі де.

Төртінші, байқала бермейтін тәуекел де бар: ретсіз процестің үстіндегі агент. Сәйкес өтінім деген не екенін ешкім келіспесе, агент ешкімнің ережесін қолданбайды. Алдымен ережені жазыңыз.

Жұмыс істеп тұрғанын көрсететін метрикалар

Агентті қоспас бұрын және төрт аптадан кейін тағы бір рет өлшеңіз. Үш сан бәрін дерлік қамтиды:

Екі операциялық метрика қосыңыз: агент адамға қанша әңгіме береді (тым көп болса ережелер тым қатаң, тым аз болса күдікті) және бір аптадан кейін CRM-дегі қанша карточка толық толтырылған. Сатуды автоматтандыру дәл осы жерде, үнсіз ақталады.

Шағын командаға арналған енгізу жоспары

Сатуға ЖИ енгізу үшін трансформация бағдарламасы керек емес. Төрт қадам жеткілікті.

1. Ережелерді жазыңыз. Іріктеу өлшемдері, қажеттілікті анықтайтын сұрақтар, агент ешқашан айтпауы тиіс нәрселер, адамға беру шарттары. Әрқайсысына бір бет.
2. Жинап, қосыңыз. Агент Сіздің білім базаңызды алады, CRM мен күнтізбеге қосылады, команда клиент рөлін ойнап оны тексереді.
3. Көлеңкеде іске қосыңыз. Агент жауапты дайындайды, адам мақұлдап жібереді. Оның қай жерде қателесетінін көріп, модельді емес, ережелерді түзетесіз.
4. Бір арнада қосыңыз. Әдетте бұл WhatsApp не сайттағы чат. Менеджерге берілген әр әңгімені оқыңыз. Сандар тұрақты болғанда арналарды қосыңыз.

Әрі қарайғы жұмыс қолдау: жаңа тауарлар, жаңа сұрақтар, тоқсан сайын ережелерді қайта қарау. Айналасындағыны да (коммерциялық ұсыныстар, шоттар, мәміледен кейінгі онбординг) автоматтандырғыңыз келсе, бұл бизнес-процестерді автоматтандыру, оны көбіне агентпен бірге жасайды.

Өз CRM-іңіз қашан керек

Сатудағы ЖИ ол жазатын жүйе қаншалықты жақсы болса, соншалықты жақсы. Воронка кестеде не өрістері Сіздің сату тәсіліңізге әлдеқашан сәйкес келмейтін CRM-де тұрса, агент дұрыс емес құрылымды ұқыпты толтырады. amoCRM мен Bitrix24 сияқты дайын CRM командалардың көбінің қажетін өтейді; ерекшеліктер: сату процесі ерекше, воронкалары әртүрлі бірнеше өнімі бар немесе CRM-ді өндіріспен, жеткізумен не 1С-тегі есеппен байланыстыру қажет компаниялар.

Бұл туралы бөлек мақаламыз бар: өз CRM-іңіз қашан керек. Қысқасы: алдымен процесті ретке келтіріңіз, содан кейін құралды таңдаңыз, содан кейін агентті қосыңыз. Бәрін бірден құру сирек жақсы аяқталады.