ЖИЖарияланды: 15.11.202611 мин оқу

Клиенттерді қолдаудағы ЖИ: нені автоматтандырып, нені адамдарға қалдыру керек

Қолдау қызметіндегі ЖИ: агент қандай өтініштерді жабады, адамдарға не қалдыру керек, дайын сервис пе, жеке агент пе, адамға беру, метрикалар, деректер және баға.

Жобаны талқылау →

ЖИ-ді қолдау қызметі үшін сататындардың бәрі бір нәрсені айтады: бәрін автоматтандырыңыз, штатты қысқартыңыз, үнемді санаңыз. Компаниялардың көбінде бұлай болмайды. Пайданы нақты шекара жүргізгендер алады: өтініштердің бір бөлігі ЖИ-агентке, бір бөлігі адамға кетеді, ал жүйе өзін дәлелдеген сайын шекара жылжиды.

Қысқа жауап: ЖИ-ге жауабы түсінікті және жүйелеріңізде бұрыннан бар өтініштерді беріңіз: тапсырыс күйі, жазылу, ереже бойынша қайтару, тауар туралы сұрақтар. Шағымдарды, ақшаға қатысты шешімдерді, нәзік тақырыптарды және жаңаның бәрін адамдарға қалдырыңыз. Ал адамға беруді жылдам әрі толық етіңіз: клиенттер дәл сол жерде қалады немесе кетеді.

Мақалада: бұл шекараны қайдан жүргізу керек, қолдау қызметіне ЖИ қосудың үш тәсілі, жауаптарды қалай дәл ұстау керек, нені өлшеу керек, Қазақстанда дербес деректер бойынша нені ескеру керек және мұның бәрі қанша тұрады.

Қолдау қызметіндегі ЖИ нақты нені білдіреді

Бұл терминді еркін қолданады. Практикада қолдау қызметіндегі ЖИ-агент үш түрлі болады:

Жауап беретін агенттер. Жиі қойылатын сұрақтарға білім қоры бойынша жауап береді: анықтама беттері, ережелер, тауар сипаттамалары. Оқиды, бірақ жүйелеріңізде ештеңені өзгертпейді.
Әрекет ететін агенттер. CRM-ге, дүкенге, есеп жүйесіне немесе жазылу жүйесіне қосылған және бір нәрсе істей алады: тапсырысты тексеру, жазылуды ауыстыру, қайтаруды ресімдеу, мекенжайды өзгерту.
Командаға көмекшілер. Жауаптың жобасын дайындайды, ұзын хат алмасуды қысқаша баяндайды, келесі қадамды ұсынады, ал жібереді адам.

Бұл үш түрдің мүмкіндік шегі де, қателері де әртүрлі. Жиі сұраққа қате жауап берген агент ашуландырады. Қате қайтару ресімдеген агент ақша мәселесін тудырады. Оларды шатастыру жоспарлаудағы ең жиі қате. Компаниялардың көбі жауаптардан және бір-екі қауіпсіз әрекеттен бастайды, ал журнал агенттің дұрыс істеп жатқанын көрсеткенде жаңаларын қосады.

Чат-бот пен агенттің айырмашылығы әлі түсініксіз болса, ЖИ-агент деген не мақаласы оны бес минутта түсіндіреді.

ЖИ-ге не беру керек

Мына өтініштерді қазір-ақ беруге болады:

Тапсырыс күйі және аккаунт деректері. Екіұштылығы жоқ құрылымды сұрақтар, деректер есеп жүйесінде жатыр. Ең құнды және ең даусыз санат.
Жазылу және ауыстыру. Агент бос уақытты көреді, жазылуды растайды, еске салу жібереді. Ережелер түсінікті, қатені түзету оңай.
Мекенжайды өзгерту, жазылымды тоқтата тұру, ереже бойынша қайтару. «Дейін» және «кейін» анық ережелік әрекеттер, егер әрекеттер журналы болса және оларды болдырмауға болса.
Тауар мен шарттар туралы сұрақтар. Жеткізу аймақтары, өлшемдер, жұмыс уақыты, кепілдік: жауап Сіздің беттеріңізден алынады, маңызды жерде сөзбе-сөз.
Сұрыптау және бағыттау. Өтінішті адам жапса да, хабарламаны оқып, тақырыбын белгілейтін, тапсырысты тауып, керек қызметкерге беретін агент қолмен сұрыптаудың көбін алып тастайды.
Түн және қарбалас сағаттар. Кеш түскен сұрақ пен дүйсенбі таңғы кезек ешкімді оятпай, бірден жауап алады.
Командаға арналған жобалар. Модель жоба жазады, адам түзетіп, жібереді. Жылдамдықтың көп бөлігін аласыз, ал жіберілген жауапқа адам жауап береді.

Тіл туралы бөлек: Қазақстанда агент орысша да, қазақша да бірдей жақсы жауап беруі керек. Ол үшін екі тілдегі жауаптар білім қорында болуы тиіс, жүре аударылмауы керек.

Әзірге адамдарға не қалдыру керек

Шектен асатын қайтарулар мен даулар. Бағалауды қажет ететін ақша шешімдері (тауар шынымен ақаулы ма, бұл осы айдағы үшінші «жоғалған сәлемдеме» ме) адамда немесе шағын сомаға лимиті бар әрі тексеруге арналған журналы бар агентте қалады.
Медициналық, заңдық және қаржылық кеңестер. Компания өзінің автоматты жүйелері клиенттерге не айтатынына жауап береді. Мұндай тақырыптағы қате жауап жай нашар сервис емес, тәуекел.
Ашулы, ренжіген клиенттер және эскалациялар. Эмоцияны тану жақсарды, бірақ күрделі жағдайларда әлі сенімсіз. Күрделі мәселесі бар клиентке сылтау сияқты көрінетін боттың үш хабарламасы емес, адам керек, және тез.
Модельде жоқ контекстке тәуелді жауаптар. Шарттың ерекше талаптары, тұрақты клиентпен ауызша уағдаластықтар, базада емес, қызметкердің басында жүрген нәрсенің бәрі. Мұндай олқылықтың айналасындағы автоматтандыру сенімді, бірақ қате жауаптар береді.
Жаңа және әдеттен тыс сұраулар. Сұрау алғаш пайда болғанда, оны адамға беріп, жазып алыңыз. Он рет қайталанған соң оны автоматтандыруға болады.
Адамды сұраған кез келген клиент. «Қызметкермен байланыстырыңыз» деген өтініш бірінші реттен-ақ орындалуы керек.

Шекара жылжиды, мұны жоспарлаңыз

Бұл бөлу мәңгілік емес. Оны тоқсан сайын қайта қараңыз: агент шеше алатын болса да, нелер адамға кетті; агент нені жапты, ал клиент кейін шағымданды; агент қай жерде сенімді болып, қателесті. Мұндай қайта қараусыз автоматтандыру көлемі бірінші күні іске қосылған деңгейде қатып қалады: жарты жылдан кейін әдетте тым тар, ал іске қосу күні кейде тым кең.

Қолдау қызметіне ЖИ қосудың үш тәсілі

	CRM немесе helpdesk-тің ЖИ-функциялары	ЖИ бар чат-бот конструкторы	Жеке ЖИ-агент
Не біледі	Осы сервис ішіндегі мақалалар базасын	Өзіңіз жүктеген беттер мен құжаттарды	Сіздің материалдарыңызды және дүкен, CRM, 1С, күнтізбедегі тірі деректерді
Не істей алады	Жауап беру, қысқаша баяндау, жауап ұсыну, сервис ішіндегі кейбір әрекеттер	Сайтта және кейбір мессенджерлерде жауап беру	Бірнеше жүйеде жауап беру және әрекет ету: тапсырыстар, жазылулар, қайтарулар, CRM
Қалай төлейсіз	Сервис тарифінің үстіне орын немесе өтініш үшін жазылым	Ай сайынғы тариф, көбіне диалог санына қарай	Бір реттік әзірлеу және модельге сұраулар
Қашан сәйкес	Сол сервисте жұмыс істейсіз және сұрақтардың көбіне мақалалар жауап береді	Сайтқа чат тез керек, сұрақтар жалпы	Жауаптар өз деректеріңізге тәуелді немесе агент бірнеше жүйеде әрекет етуі керек
Неге назар аудару керек	Сервис өз шегінен тыс нені көреді	Жауапқа тапсырыс деректері керек болғандағы тұйық	Нақты шекаралар және білім қорына жауапты адам керек

Сервистердің тарифтері жиі өзгереді, сондықтан өзекті бағаларды олардың сайттарынан салыстырыңыз. Практикалық ереже: сұрақтардың көбіне анықтама мақалалары жауап берсе және сервисіңізде ЖИ-функциялар бұрыннан бар болса, алдымен соларды қосыңыз. Жауаптар өз деректеріңізге тәуелді болса немесе агент тек айтып қоймай, бір нәрсе істеуі керек болса, жеке агент өзін ақтайды.

ЖИ жауаптарын қалай дәл ұстау керек

Сеніммен айтылған қате жауап баяу жауаптан көбірек зиян келтіреді. Қолдау қызметіндегі ЖИ-ді төрт нәрсе адал ұстайды:

Тек мақұлданған материалдар бойынша жауап. Агент модельдің жалпы білімімен емес, Сіздің беттеріңіз, ережелеріңіз бен тірі деректеріңіз бойынша жауап береді. Дереккөзде жауап болмаса, агент солай айтады да, адамға береді.
Білім қорына бір жауапты адам. Баға мен ережелер өзгереді. Біреу дереккөзді сол күні жаңартады, әйтпесе агент қателесе бастайды.
Шектеулі құқықтар. Әдепкі бойынша тек оқу; әрекеттер тек келісілген жерде, лимиттермен (мысалы, белгілі бір сомаға дейін қайтару) және әр әрекеттің журналымен.
Нақты бұрынғы диалогтарда тексеру. Іске қосар алдында агентті бірнеше жүз бұрынғы өтінішпен тексеріп, оның жауаптарын командаңыздың жауаптарымен салыстырыңыз.

Адамға беру: клиенттер осы жерде қалады

Қолдау қызметіндегі ЖИ клиенттерді ұстап қала ма, әлде жоғалта ма, соны адамға беру шешеді.

Үш себеп, біреуі жеткілікті: клиент адамды сұрайды, агент сенімді емес, тақырып «адамдарға қалдыру» тізімінде.
Өтініш нөмірін емес, бүкіл диалогты беріңіз. Клиенттен ешкім қайталауды сұрамайды.
Әрі қарай не болатынын айтыңыз: «Әріптесім 15 минут ішінде жауап береді», сосын уәдеңізде тұрыңыз.
Команда жұмыс істеп жүрген жерге беріңіз: CRM, Bitrix24 ашық желілері, amoCRM, Telegram немесе WhatsApp-тағы жұмыс чаты. Ешкім қарамайтын жаңа жәшікке емес.
Адамға диалогты агентке қайтаруға мүмкіндік беріңіз: мәселе шешілгенде агент келесі хабарламаларды өзіне алады.

Бір минуттан аз уақытта іске асатын адамға беру орташа ботты да қолайлы етеді. Адамға беруі жоқ мінсіз бот бірінші әдеттен тыс жағдайда клиенттерді жоғалтады. Мұны клиенттерге қызмет көрсетуді қалай автоматтандыру керек мақаласында қадам бойынша талдаймыз. Диалог CRM-ге түскенде, сол деректер еске салуларға және клиенттің кету белгілеріне жұмыс істейді, бұл туралы CRM-дегі ЖИ мақаласы.

Нені өлшеу керек

Іске қосудан бір ай бұрынғы көрсеткіштерді жазып алып, іске қосқаннан кейінгі бірінші аймен салыстырыңыз:

Бірінші жауап уақыты: клиент хабарламасынан алғашқы пайдалы жауапқа дейін.
Адамсыз шешілген үлес: агент қанша диалогты жабады, тақырыптар бойынша. Бір тақырыптағы төмен үлес нені түзету керегін көрсетеді.
Адамға беру үлесі және одан кейінгі күту: агент диалогты қаншалықты жиі береді және клиент содан кейін қанша күтеді.
Қанағаттану (CSAT): диалог соңындағы бір баға, ЖИ мен адамдар жүргізген диалогтар үшін бөлек.

ЖИ-дің бағасы адамдардың бағасынан айтарлықтай төмен болса, көлемді тарылтыңыз: материалдарды түзеткенше ол тақырыпты адамдарға қайтарыңыз.

Деректер мен заң: Қазақстанда нені ескеру керек

Қолдау қызметіндегі ЖИ дербес деректерді өңдейді, сондықтан бірнеше нәрсе міндетті.

Келісім. ҚР дербес деректер туралы заңы жинауға және өңдеуге келісімді талап етеді, ал келісімде трансшекаралық беру бар-жоғы көрсетіледі. ЖИ модельдері мен WhatsApp шетелдік серверлерде жұмыс істейді, сондықтан мұны келісімде тікелей жазған жөн.
Қазақстанда сақтау. Азаматтардың дербес деректері бар базалар ҚР аумағында сақталады. Диалог журналдары мен клиент карточкаларын қазақстандық сервердегі өз CRM-іңізде ұстаңыз, ал модельге жауапқа қажеттісін ғана жіберіңіз: бүкіл карточканы емес, тапсырыс күйін.
Журналдарды сақтау мерзімі. Хат алмасуды қанша уақыт сақтап, қашан жоятыныңызды алдын ала шешіңіз.
Нәзік тақырыптар адамға. Денсаулық, заңдық және қаржылық мәліметтерді агент өңдемейді, қызметкерге береді.
Адалдық. Бірінші хабарламада ассистент жауап беріп жатқанын және адаммен қалай байланысуға болатынын айтыңыз. Бұл сенім мәселесі: клиенттер бәрібір түсінеді, ал алдау беделге соққы береді.

Келісім мен сақтау туралы толығырақ сайттағы дербес деректер гайдымызда, ал бастапқы дереккөз ҚР «Дербес деректер және оларды қорғау туралы» Заңы. Бұл заңгерлік кеңес емес: компанияңызға қатысты егжей-тегжейін заңгерден нақтылаңыз.

Қолдау қызметіндегі ЖИ қанша тұрады

Шығынның үш түрі бар және олар әртүрлі өзгереді:

Дайын ЖИ-функциялар жазылым болып табылады: орын, диалог немесе шешілген өтініш үшін, Сіз төлеп жүрген сервис тарифінің үстіне.
Жеке агент бір реттік жоба. Pazl-да бір арнадағы, білім қоры бар және командаңызға беретін қолдау қызметінің ЖИ-агенті 480 000 ₸ бастап тұрады. Баға шартта бекітіледі, білім қоры мен бұрынғы диалогтардың іріктемесі дайын болғанда алғашқы нұсқа бірнеше аптада іске қосылады. Әр жобаға 6 ай кепілдік.
Ағымдағы шығындар: ЖИ моделіне сұраулар (агент қоңырау қабылдаса, телефония да) бөлек, нақты шығын бойынша төленеді және диалог санымен бірге өседі. WhatsApp Business API хабарламаларына Meta бөлек ақы алады.

Ең жиі бағаланбай қалатын шығын бағдарлама емес, агент жауап беретін білім қорын дайындау және жаңартып отыру. Оған аптасына бірнеше сағат бөліңіз.

Практикада қалай көрінеді: «Вера» қашан шегіну керегін біледі

Біз «Вераны» өсу шегіне жеткен үйлену тойы агенттігі үшін жасадық: іс-шара көбейген сайын клиенттермен хат алмасу да көбейді, ал әр жаңа үйлестірушіге клиенттерді сеніп тапсырмас бұрын ұзақ үйрету керек болды.

«Вера» мәтінді, дауыстық хабарламаларды, фото мен бейнені түсінеді, әр клиенттің контекстін есте сақтайды және күнделікті жұмысты өзіне алады: алғашқы сұрақтар, мерзімдер, мердігерлер туралы мәліметтер. Ол Trello-ға қосылған және тек жауап беріп қоймай, тапсырма қояды. Ең маңызды шешім эскалация ережесі болды: әңгіме нәзік бола бастаса немесе шешім қажет болса, «Вера» оны белгілейді, ал менеджер суық беруді емес, бүкіл контекстті алады.

Қолдау қызметіндегі ЖИ жұмыс істемейтін қателер

Ең күрделі санаттан бастау. Шағымдар мен қайтарулар басты ұтыс сияқты көрінеді, бірақ ең көпшілік алдында сәтсіздікке ұшырайды. Тапсырыс күйі мен жазылудан бастаңыз.
Жұқа немесе ескірген білім қоры. Агент Сіздің материалдарыңыз қаншалықты дұрыс болса, соншалықты дұрыс. Ескі бағалар сенімді, бірақ қате жауаптар береді.
Адамға жету мүмкін емес. Қолдау боттары туралы ең жиі шағым: циклде тұрып қалу.
Бот екенін жасыру. Клиенттер бәрібір біледі, сенім төмендейді.
Бастапқы сандар жоқ. «Дейінгі» көрсеткіштерсіз нәтиже болды ма, қай тақырыпты түзету керек екенін түсіну мүмкін емес.
Іске қосып, ұмыту. Көлемді, материалдарды және адамға беру ережелерін тоқсан сайын қайта қарау керек.

Қолдау қызметіндегі ЖИ чек-листі

Соңғы айдағы өтініштер тақырып бойынша белгіленген, 20 басты сұрақ жазылған
«Адамдарға қалдыру» тізімі командамен келісілген
20 басты сұраққа жауаптар ағымдағы ережелермен салыстырылған, орысша және қазақша
Агент құқықтары: әдепкі бойынша тек оқу, әрекеттер лимиттерімен тізілген
Адамға беру: үш себеп, бүкіл диалог, жауапты адам, уәде етілген жауап уақыты
Бастапқы сандар: бірінші жауап уақыты, шешілген үлес, CSAT
«Сізге ассистент жауап беріп жатыр» хабарламасы және адамға жетудің көрінетін жолы
Трансшекаралық беру көрсетілген деректерді өңдеуге келісім, журналдарды сақтау мерзімі
Білім қорына бір жауапты адам және бірінші тоқсандық қайта қараудың күні

Жеке агент қашан керек

Сұрақтарыңызға анықтама мақалалары жауап берсе, жақсы сервистің ЖИ-функциялары жеткілікті болуы мүмкін, біз солай айтамыз. Жеке агент жауаптар өз деректеріңізге (тапсырыстар, жазылулар, 1С-тегі қалдықтар) тәуелді болғанда, агент бірнеше жүйеде әрекет етуі керек болғанда немесе сайтта, WhatsApp пен Telegram-да бір агент керек болғанда қажет. Біз дәл осындай ЖИ-мен қолдау қызметін автоматтандыруды жасаймыз: шекараларды алдын ала келісеміз, баға бекітілген, адамға беру ережелері шартта. Сол логика телефонда да жұмыс істейді: дауыстық ЖИ-агент қоңырауларды қабылдап, нәтижесін жазады.

Қызмет туралы толығырақ

Осы тақырып бойынша не істейміз

Клиенттерге ЖИ-қолдауБазаңыз бойынша жауап, операторға беру, CRM-ге жазу.480 000 ₸ бастап ЖИ-агент қанша тұрадыЖИ-агент, дауыстық агент не қарапайым бот: бағалары және бөлек төленетін шығындар.480 000 ₸ бастап

Сұрақтар

Қысқа әрі нақты.

Клиенттерді қолдаудағы ЖИ деген не?

Бұл өтініштерге жауап беретін және оларды шешетін ЖИ-агенттер: білім қорыңыз бойынша жауап береді, тапсырыстарды тексереді, жазылуларды ауыстырады, ал қалғанын бүкіл хат алмасуымен адамға береді. Бұл сервисіңіздің функциясы немесе жүйелеріңізге қосылған жеке агент болуы мүмкін.

ЖИ қолдау қызметін толық алмастыра ала ма?

Жоқ, және тырыспауы керек. Ол рутинаны алады: тапсырыс күйі, жазылу, типтік сұрақтар, ал командаға шешім, өкілеттік не жанашырлық керек әңгімелерді қалдырады. Босаған уақыт әдетте маңызды жағдайларға жылдам жауап беруге жұмсалады.

Қандай өтініштерді ЖИ-ге беруге болмайды?

Шағымдар мен эмоционалды әңгімелер, белгіленген лимиттен асатын ақша даулары, медициналық, заңдық және қаржылық кеңестер және адамды сұраған кез келген клиент. Сондай-ақ жаңаның бәрі: алғаш кездескен сұрауларды ереже жазуға жеткілікті рет көргенше адамдарға беріңіз.

ЖИ қаншалықты дәл жауап береді?

Ол жауап беретін материалдар мен Сіз қойған лимиттер қаншалықты дәл болса, соншалықты. Оны мақұлданған материалдар шегінде ұстаңыз, іске қосар алдында нақты бұрынғы диалогтарда тексеріңіз, төмен бағаланған диалогтарды апта сайын талдаңыз және агент сенімсіз болғанда адамға беруді баптаңыз.

Қолдау қызметіндегі ЖИ қанша тұрады?

Сервистердің дайын ЖИ-функциялары тарифтің үстіне төленетін жазылым. Pazl-дағы жеке агент 480 000 ₸ бастап: бір арнаға білім қоры мен адамға беру бар, бағасы бекітілген жоба, оған қоса модельге сұраулар нақты шығын бойынша.

Клиентке ЖИ жауап беріп жатқанын айту керек пе?

Иә, біз әрдайым солай істейміз. Бұл туралы бірінші хабарламада айтып, адаммен қалай байланысуға болатынын көрсетіңіз: шағым азаяды, сенім артады. Компанияңыз үшін келісім мен деректерді өңдеуге қойылатын талаптарды заңгерден нақтылаңыз.