Клиенттерді қалай ұстап қалу керек: сатып алушыны қайтарудың 9 тәсілі

Клиенттер қайта келуі үшін екінші келуді қарапайым әрі тиімді етіңіз, келулер арасында байланыста болыңыз және тұрақты клиенттің келмей қойғанын байқаңыз. Компаниялардың көбі клиенттерді жаман тәжірибе үшін емес, оларға жақын арада қайта келуге ешнәрсе себеп бермегендіктен жоғалтады. Мұны көбіне үлкен бюджет емес, әдеттер мен қарапайым құралдар түзетеді.

Қазақстанда мұның өз ерекшелігі бар. Клиенттер қоңырау шалғаннан гөрі WhatsApp-қа жиі жазады, көбі мекенжай мен пікірлерді 2ГИС-тен іздейді, ал сатып алудан бонус алуға Kaspi арқасында үйреніп қалған. Мұның бәрін ұстап қалу үшін пайдалануға болады. Төменде тоғыз практикалық тәсіл, әр кезеңге арналған құралдар, қателер және қысқа тізім берілген.

Алдымен өз сандарыңызды біліңіз

Көрінбейтін нәрсені жақсарту мүмкін емес. Үш сан жеткілікті: қайта сатып алу үлесі (клиенттердің қанша үлесі таңдалған мерзімде қайта сатып алды), келу жиілігі және кету (Сіз үшін әдеттегі циклда кім қайта келмеді). Әрқайсысын қалай есептеу керегін адалдық бағдарламасының 12 идеясы мақаласында талдадық.

Есеп мысалы: қыркүйекте Сізден 600 адам сатып алса, ал олардың 240-ы 90 күн ішінде қайта келсе, қайта сатып алу үлесі 40%. Кез келген өзгерістен бұрын бүгінгі мәндерді жазып алыңыз және оларды айына бір рет тексеріңіз.

Сандарды қайдан алуға болады: сатылым клиентке телефон не карта арқылы байланса, кассадан не 1С-тен, жазылу жүйесінен, ал бастапқыда кәдімгі кестеден. Сатылымдар анонимді болса, кем дегенде адалдық бағдарламасының қатысушыларын санаңыз: бұл қалғандармен салыстыруды береді.

Клиенттерді қалай ұстап қалу: жұмыс істейтін 9 тәсіл

1. Екінші келуге қол жеткізіңіз

Ең үлкен құлдырау әдетте бірінші және екінші сатып алудың арасында болады. Жаңа клиентке жақын арада қайта келуге нақты себеп беріңіз: екі апта ішінде екінші келу үшін бонус, қайталама қызмет, төлем кезінде келесі жолға бірден жазылу ұсынысы.

2. Клиентпен байланысу жолын алыңыз

Аты-жөні белгісіз клиентке еске салу, алғыс айту не оны қайтару мүмкін емес. Телефон нөмірін орынды сәтте сұраңыз: жазылғанда, адалдық картасын бергенде, чекті жібергенде. Телефон мен аты-жөні дербес деректер: Қазақстан заңы оларды адамның келісімімен жинауды және ел аумағындағы базада сақтауды талап етеді. Нысанда келісімді қалай рәсімдеу керегі дербес деректер туралы нұсқаулықта талданған. Жарнамалық хабарламаларға бөлек келісім сұраған дұрыс.

3. Қайта келуді жеңіл етіңіз

«Қайта келгім келеді» мен «дайын» арасындағы әр қадам адамдарды жоғалтады. Онлайн жазылу, сақталған сүйікті тапсырыс, тапсырысты бір түртумен қайталау, сақталған карта, сілтеме не QR арқылы Kaspi-мен төлеу. Екінші тапсырыс неғұрлым жылдам болса, үшіншісінің ықтималдығы соғұрлым жоғары.

4. Дұрыс сәтте еске салыңыз

Көп қызметтің табиғи циклы бар: шаш қию бес-алты аптада бір рет, көлікке қызмет көрсету жылына бір рет, стоматологқа тексеру жылына екі рет. Осы сәттің алдында жіберілген еске салу жарнама емес, қызмет. Мүмкін болса, уақытты клиенттің өз тарихы бойынша есептеңіз. Қазақстанда мұндай еске салуды клиент Сізбен бұрыннан хат жазысатын WhatsApp-та жіберген ыңғайлы.

5. Керек әрекетті сыйлаңыз

Адалдық бағдарламасы нақты әрекетті сыйлағанда жұмыс істейді: келесі келу, үлкенірек чек, ұсыныс. Қызметкер оны бір сөйлеммен түсіндіре алатындай ереже қарапайым болуы керек. Әртүрлі бизнеске арналған механикалар (штамптар, пакеттер, абонементтер, деңгейлер) 12 идея туралы сол мақалада талданған.

6. Клиенттер жазатын жерде жылдам жауап беріңіз

Баяу жауап адамды бәсекелеске жібереді. Клиенттер WhatsApp не Instagram-ға жазса, сол жерде жауап беріңіз. WhatsApp автоматтандыру жазылуларды растап, сол чатта еске салу жібереді, ал қарапайым бот түнде жазылуларды қабылдап, жиі қойылатын сұрақтарға жауап береді және ерекше жағдайларды адамға береді. Жұмыс уақытында бірнеше минут ішінде жауап беру және түнде адал «таңертең жауап береміз» деу түске дейінгі үнсіздіктен жақсы.

7. Қателерді жақсы түзетіңіз

Қателер болып тұрады. Мәселесі жылдам әрі әділ шешілген клиент көбіне ешқандай мәселесі болмаған клиенттен адалырақ болады. Қызметкерлерге ұсақ мәселелерді орнында шешуге құқық беріп, кейін клиентпен хабарласыңыз. Бұл пікірлерге де қатысты: 2ГИС не Google-дағы шағымға мәні бойынша жауап берген жөн, оны болашақ клиенттер де оқиды.

8. Кетіп бара жатқандарды қайтарыңыз

Әдеттегі циклын өткізіп алған тұрақты клиенттерді қадағалаңыз. Екі аптада бір келетін, бірақ алты апта көрінбеген клиент қайта келуге нақты себебі бар жеке хабарлама алуы керек. Адал клиенттер жеңілдік күтуге үйренбеуі үшін тек кеткендерге жазыңыз. Мұны көру үшін келу тарихы бар клиент базасы керек: дәптер емес, CRM не жазылу жүйесі.

9. Сұраңыз және жауапқа сай әрекет етіңіз

Келуден кейінгі бір сұрақтық сауалнама («Қайта келу ықтималдығыңыз қандай?») не кетіп қалған тұрақты клиентке қысқа қоңырау кез келген панельден көп нәрсе айтады. Нені өзгерткеніңізді айтыңыз: клиенттер мұны байқайды.

Бұл іс жүзінде қалай көрінеді

Үш шебері бар сұлулық салонын алайық. Клиент WhatsApp арқылы жазылады, ал төлем кезінде әкімші оны бес аптадан кейінгі келесі жолға бірден жазуды ұсынады. Келуден бір күн бұрын бот жазылуды еске салып, жауап қабылдайды: растау, ауыстыру не болдырмау. Клиент жазылмаса және жеті апта өтсе, CRM әкімшіге оған жеке жазу тапсырмасын қояды. Айына бір рет иесі үш санға қарайды: қайта келу үлесі, жиілік және кету.

Бұл әрекеттердің ешқайсысы үлкен бюджетті талап етпейді, бірақ бірге олар тоғыз тармақтың барлығын дерлік жабады. Кестеден және қолмен жазылған хабарламалардан бастауға болады, ал пайдасы дәлелденгенін автоматтандыруға болады.

Әр кезеңге арналған құралдар

Телефон әмиянындағы карта мен өз қосымшаңыздың арасында таңдап жүрсіз бе? Толық салыстыру блогтағы электронды адалдық картасы туралы көрші мақалада бар.

Қандай қателерден сақтану керек

• Бәріне жеңілдік. Олар маржаны қысқартып, клиенттерді күтуге үйретеді. Адал клиенттерді сыйлаңыз, ал жеңілдіктерді кеткендерді қайтаруға қалдырыңыз.
• Тым көп хабарлама. Бір пайдалы хабарлама бес акциядан жақсы. Шудан жазылымнан бас тартады, ал WhatsApp-та тіпті бұғаттап тастайды.
• Күрделі бас тарту. Адам хабарламалардан бір жауаппен бас тарта алмаса, нөмірді жай ғана бұғаттайды.
• Бірден бес тактика. Біреуін не екеуін таңдап, бір ай өлшеңіз, сосын келесісін қосыңыз.
• Ештеңені өлшемеу. Қайта сатып алу үлесі мен кету үш айда өзгермесе, тактика қаншалықты жақсы естілсе де, жұмыс істемейді.
• Қызметкерлерді ұмыту. Ұстап қалу кассада және телефонда шешіледі. Командаға нені өзгерткіңіз келетінін және не үшін екенін айтыңыз.

Тексеру тізімі

• Бүгінгі қайта сатып алу үлесі мен кетуді білесіз.
• Әр жаңа клиент әдеттегі цикл ішінде қайта келуге себеп алады.
• Контактілер келісіммен жиналады және Қазақстанда сақталады.
• Қайта жазылу не тапсырыс бір-екі қадам алады.
• Еске салулар табиғи қайта келу сәтіне дейін жіберіледі.
• Кеткен тұрақты клиенттер жеке хабарлама алады.
• Сандарды ай сайын тексересіз.

Бағдарламалық жасақтама қашан көмектеседі

Жоғарыдағы идеялардың көбі кестеден және жақсы әдеттерден басталады. Клиенттер бәрін есте сақтау мүмкін болмайтындай көп болғанда және еске салулар, кеткендерге ұсыныстар мен аналитика өздігінен жұмыс істегенін қалағанда, бағдарламалық жасақтама керек болады.

Әдетте жол былай көрінеді. Алдымен CRM-дегі клиент базасы мен келу тарихы: amoCRM не Bitrix24 сияқты дайын жүйені енгізу не өз CRM жүйеңіз 800 000 ₸ бастап. Содан кейін WhatsApp-тағы еске салулар мен жауаптар: бот 420 000 ₸ бастап. Тұрақты клиенттері көп желілер мен бизнестер үшін келесі қадам Сіздің брендіңіздегі адалдық қосымшасы: бонустар не штамптар, Apple Wallet-тағы карта, push-ұсыныстар және кассамен әрі 1С-пен байланыс. Алғашқы нұсқа 1 000 000 ₸ бастап.

Ет комбинаты әрі бөлшек сауда желісі Хоту-Ас үшін біз осылай жасадық: кэшбэгі, Apple Wallet-тағы картасы бар және АТОЛ кассаларымен әрі 1С 7.7-мен байланысқан қосымша. Қосымшаның өзі қайта сатып алуға кепілдік бермейді: бонустардың өзі және олар туралы қалай айтатыныңыз маңызды. Баға жұмыс басталғанға дейін шартта бекітіледі, кепілдік 6 ай, бастапқы код Сізде.