Клиенттерге қызмет көрсетуді оларды жоғалтпай қалай автоматтандыруға болады

Сіз клиенттерге қызмет көрсетуді оларды үркітпей қалай автоматтандыруға болатынын және қаншалықты алысқа бару керегін білгіңіз келеді. Қысқа жауап: алдымен қайталанатын өтініштерді (жиі сұрақтар, тапсырыс күйі, жазылу, қайтару) автоматтандырыңыз, шағымдар мен нәзік жағдайларды адамдарға қалдырыңыз және кез келген автоматты арнадан адамға бірнеше секундта жетуге болатынына көз жеткізіңіз. Осы ретпен автоматтандыру жауап уақытын қысқартады және қанағаттануды төмендетпей команданың жүктемесін азайтады.

Бұл мақала нені енгізу керегін шешетін иесі немесе басшысы үшін. Егер ЖИ құралдарын салыстырып, ЖИ қолдау қызметінде қаншалықты алысқа бара алатынын білгіңіз келсе, Клиенттерді қолдаудағы ЖИ: нені автоматтандырып, нені адамдарға қалдыру керек мақаласын оқыңыз.

Алдымен нені автоматтандыру керек

Бір аптадағы өтініштерді жүктеп алып, топтарға бөліңіз. Компаниялардың көбінде көлемнің негізгі бөлігін төрт топ береді:

• Жиі сұрақтар: жұмыс уақыты, баға, жеткізу аймақтары. Жауап бәріне бірдей және сайтта бұрыннан бар.
• Тапсырыс пен жеткізу күйі: «тапсырысым қайда». Жауап дүкенде, CRM-де немесе 1С-те жатыр, адам оны жай ғана іздейді.
• Жазылу және ауыстыру: дәрігер қабылдауы, үстел, пәтер көру, кері қоңырау. Жауап күнтізбеңізде.
• Қайтару және қарапайым өзгерістер: «тауарды қалай қайтарамын», «мекенжайды өзгертіңіз». Ережелер белгілі, тапсырысты тауып, растау керек.

Осы топтарды бірінші автоматтандырыңыз: жауап біржақты, клиентке жылулықтан гөрі жылдамдық маңызды, ал қатені түзету арзан. Тексеру оңай: жаңа қызметкер бірінші күні шпаргалка бойынша және жүйелеріңізге тек оқу құқығымен бұған жауап бере алар ма еді? Олай болса, бұл үміткер. Бағалау, тарих немесе кешірім керек болса, жоқ.

Қазақстанда бұған тіл қосылады: клиенттердің бір бөлігі қазақша, бір бөлігі орысша жазады, сондықтан жиі сұрақтарға жауаптар екі тілде де керек.

Ешқашан автоматтандыруға болмайтын нәрселер

Кейбір өтініштер технология қаншалықты жақсы болса да, әр жолы адамға жетуі керек:

• Шағымдар және ашу бар кез келген нәрсе. Автоматты «наразылығыңызды түсінемін» жағдайды тек нашарлатады; мұнда боттың міндеті эмоцияны танып, адамға беру.
• Ақша даулары: ережеден тыс қайтарулар, шоттардағы қателер, дауланған төлемдер. Мұнда өкілеттік пен құжаттар керек.
• Сезімтал деректер: денсаулық, заңдық, қаржылық немесе жеке жағдайлар, оған қоса дербес деректер туралы заңның талаптары (олар туралы төменде).
• Адамды шақыру туралы кез келген анық өтініш. «Қызметкермен байланыстырыңыз» бірінші реттен-ақ орындалуы керек.
• Белгілі бір сомадан асатын сатулар. Бот клиентті іріктей алады, мәмілені адам жабуы керек.

Мақсат клиенттерді жоғалтпай қолдауды автоматтандыру, ал оларды әрдайым дерлік осы бес санатта жоғалтады. Оларды адамдарға қалдырыңыз, сонда қалғанының бәрі төмен тәуекелді болады.

Қызмет көрсетуді автоматтандыру сатысы

Бізден клиенттерге қызмет көрсетуді қалай автоматтандыру керегін сұрағанда, төрт деңгейді сипаттаймыз, және компаниялардың көбіне олар бойынша бір-бірлеп көтерілген жөн. Әр келесі деңгей көбірек қамтиды және тәуекелі де көбірек.

Әр деңгей өтініштердің қандай үлесін жабатыны сұрақтарыңызға байланысты, сондықтан бөтен орташа сандарға сенбей, өз деректеріңізде өлшеңіз (қалай өлшеу керегі төменде).

1-деңгей (команда таңдап, жіберетін үлгілер) дерлік ештеңе тұрмайды және клиенттер шын мәнінде не сұрайтынын көрсетеді. Жылдам жауаптар WhatsApp Business қосымшасында бар, үлгілер CRM-дердің көбінде де бар. Әрі қарай баруды жоспарласаңыз да, бір ай осылай жұмыс істеңіз: бұл үлгілер білім қорының алғашқы жобасы болады.

2-деңгей классикалық сценарийлік чат-бот: батырмалары бар шешім ағашы және бірнеше кілт сөз. Ол болжамды, қымбат емес, оны тексеру оңай, бірақ сұрақ сценарийден шыққан сәтте адасады. Сұрауларыңыз шынымен қысқа тізімге сыйса, сәйкес келеді; мұндай чат-бот әзірлеуді 420 000 ₸ бастап жасаймыз.

3-деңгей негізгі үнемдеуді береді. ЖИ-агент анықтама беттеріңіз бен ережелеріңізді оқиды, дүкенге, күнтізбеге, CRM-ге немесе 1С-ке қосылады және жауап беріп, әрекет ете алады: тапсырысты тексеру, жазылуды ауыстыру, қайтаруды ресімдеу. ЖИ көмегімен қызмет көрсетуді қалай автоматтандыруға болатынын сұрағанда әдетте осыны айтады, және бұл деңгейді біз жиі жасаймыз: клиенттерге қызмет көрсетуге арналған ЖИ-чат-бот 480 000 ₸ бастап тұрады, модельге сұраулар нақты шығын бойынша төленеді.

4-деңгей сол агентті телефон желісіне қояды. ЖИ-әкімші әр қоңырауға жауап береді, қабылдауға жазады және көмектесе алмаса, хабарлама қабылдайды. Клиенттерге орнында қызмет көрсетіп жүргенде қоңырауларды жіберіп алатын клиникалар, салондар мен автосервистер үшін бұл деңгей көбіне ең маңыздысы. Оны 3-деңгей мәтінде тексерілгеннен кейін ғана бастаңыз: дауыс қате жауапты аз кешіреді. Және сөйлеуді тануды нақты қоңырауларыңызда тексеріңіз, әсіресе клиенттер бірде орысша, бірде қазақша сөйлесе.

Адамға беру қалай жұмыс істеуі керек

Клиенттерді сақтап қаласыз ба, соны адамға беру шешеді. Бұл ережелерді жүйені жасайтын адаммен шартқа жазыңыз:

1. Үш себеп, біреуі жеткілікті: клиент адамды сұрайды, агент жауабына сенімді емес, тақырып «ешқашан автоматтандырмау» тізімінде.
2. Өтініш нөмірін емес, бүкіл диалогты беріңіз. Клиенттен ешкім қайталауды сұрамауы керек.
3. Нені күту керегін көрсетіңіз: «Әріптесім 15 минут ішінде жауап береді».
4. Команда жұмыс істеп жүрген жерге беріңіз (Telegram не WhatsApp-тағы жұмыс чаты, Bitrix24 ашық желілері, amoCRM, өз CRM-іңіз), ешкім қарамайтын жаңа жәшікке емес.
5. Адамға диалогты қайтаруға мүмкіндік беріңіз, мәселе шешілгенде агент келесі хабарламаларды өзіне алсын.

Бір минуттан аз уақытта іске асатын адамға беру орташа ботты да қолайлы етеді. Адамға беруі жоқ мінсіз бот бірінші әдеттен тыс жағдайда клиенттерді жоғалтады.

Автоматтандыру жұмыс істеп тұрғанын қалай түсінуге болады

Көрсеткіштерді іске қосар алдында анықтап, бұрынғы және кейінгі бірдей кезеңдерді салыстырыңыз, мысалы төрт аптадан:

• Бірінші жауап уақыты: клиенттің бірінші хабарламасынан алғашқы пайдалы жауапқа дейін; автоматты арналарда ол секундтарға дейін қысқаруы керек.
• Адамсыз шешілген үлес: қанша диалог адамға берусіз жабылды. Тақырыптар бойынша санаңыз: «қайтарулар» бойынша төмен үлес нені түзету керегін көрсетеді.
• Адамға беру үлесі және одан кейінгі күту: агент диалогты қаншалықты жиі береді және клиент содан кейін қанша күтеді.
• CSAT: әр диалогтың соңындағы бір сұрақтан тұратын баға, автоматты және адамдар өңдеген диалогтар үшін бөлек.

Автоматты диалогтардың бағасы айтарлықтай төмен болса, көлемді тарылтыңыз: білім қорын түзеткенше тақырыпты адамдарға қайтарыңыз.

Қай арналарды бірінші автоматтандыру керек

Қазақстан үшін біздің әдеттегі тәртібіміз:

• WhatsApp бірінші: бұл Қазақстанда бизнес үшін басты мессенджер, клиенттер оған бұрыннан жазады. Тапсырыс күйлері, жазылуды растау және жиі сұрақтар мұнда жақсы жұмыс істейді. Meta ережелері және оның хабарламалар үшін қалай ақы алатыны бизнеске арналған WhatsApp автоматтандыру мақаласында талданған.
• Сайттағы чат екінші: виджет Сіздің бақылауыңызда, ал агент келуші қай бетте тұрғанын көреді.
• Telegram, егер аудиторияңыз сонда болса: сол агент, тағы бір арна.
• Пошта тапсырыс күйлері мен қайтарулар үшін: агент жоба дайындайды, алғашқы апталарда оны адам бекітеді.
• Телефон соңғы, дауыстық агентпен, білім қоры мәтінде тексеріліп болғанда.

Бірнеше арнаның артындағы бір агент бес емес, бір білім қоры және адамға берудің бір ережелер жиыны дегенді білдіреді.

Кезеңдер бойынша іске қосу жоспары

WhatsApp пен сайттағы чатқа арналған 3-деңгейлі ЖИ-агенттің шынайы жоспары. Алғашқы нұсқа әдетте бірнеше аптадан кейін жұмыс істейді; нақты мерзім арналарға, жүйелерге және жауаптардың дайындығына байланысты, біз оны шартта бекітеміз.

1-кезең: талдау және білім қоры. Бір айдағы өтініштерді жүктеп, тақырып бойынша белгілеңіз және 20 басты сұраққа жауаптарды орысша және қазақша жазыңыз немесе тазалаңыз. «Ешқашан автоматтандырмау» тізімін және адамға берілген диалогтарды кім қабылдайтынын анықтаңыз.

2-кезең: жинау және қосу. Агентті материалдарыңызға баптап, қажетті жүйелерге және жұмыс құралыңызға адамға беруге қосады. Нақты бұрынғы диалогтарда тексереді.

3-кезең: жұмсақ іске қосу. Агент бір арнада және клиенттердің бір бөлігі үшін жұмыс істейді. Әр адамға беруді және әр төмен бағаланған диалогты күн сайын талдап, білім қорын түзетіңіз.

4-кезең: кеңейту және өлшеу. Екінші арнаны қосып, жұмыс сағаттарын кеңейтіңіз және бірінші жауап уақытын, шешілген үлесті және CSAT-ты бастапқы сандармен салыстырыңыз. Әрі қарай нені қосу керегін (дауыс, пошта) сандарға қарап шешіңіз. Қызмет көрсетуді «бәрін бірден» іске қоспай осылай автоматтандырады.

Дербес деректер: Қазақстанда нені ескеру керек

Қызмет көрсетуді автоматтандыру дербес деректерді өңдейді, сондықтан бірнеше нәрсе міндетті:

• Клиентке автоматты ассистент жауап беріп жатқанын айтыңыз, және адаммен қалай байланысуға болатынын көрсетіңіз.
• Деректерді өңдеуге келісім. ҚР дербес деректер туралы заңы бойынша ол жинауға дейін алынады, ал келісімде трансшекаралық беру көрсетіледі: ЖИ модельдері мен WhatsApp шетелдік серверлерде жұмыс істейді.
• Қазақстанда сақтау. Азаматтардың деректері бар базалар ҚР аумағында сақталады: диалог журналдары мен клиент карточкаларын қазақстандық сервердегі өз CRM-іңізде ұстаңыз.
• Агентке ең аз деректер: бүкіл клиент карточкасын емес, тапсырыс күйін беріңіз, және мүмкін жердің бәрінде тек оқу құқығы.
• Сақтау мерзімі: диалог журналдарын кесте бойынша жойыңыз немесе иесіздендіріңіз.
• Сезімтал деректер адамға. Денсаулық, заңдық және қаржылық мәліметтерді агент сақтамайды.

Біз мұны басынан бастап ескереміз: кейін қайта жасау қымбатқа түседі. Келісім мен сақтау туралы толығырақ сайттағы дербес деректер гайдында; компанияңызға қатысты егжей-тегжейін заңгерден нақтылаңыз.

Қызмет көрсетуді автоматтандыру чек-листі

Бір нәрсені қоспас бұрын, әр жолды белгілей алатыныңызға көз жеткізіңіз:

• Бір аптадағы өтініштер тақырыптарға бөлінген, 20 басты сұрақ жазылған
• «Ешқашан автоматтандырмау» тізімі: шағымдар, ақша даулары, сезімтал деректер, адамды шақыру туралы анық өтініштер
• 20 басты сұраққа жауаптарды ағымдағы ережелерді білетін адам орысша және қазақша тексерген
• Мүмкін жердің бәрінде тапсырыстарға, жазылуларға не CRM-ге тек оқу құқығы
• Адамға беру ережелері: үш себеп, бүкіл диалог, жауапты адам және күтілетін жауап уақыты
• Соңғы төрт аптадағы бастапқы сандар: бірінші жауап уақыты, шешілген үлес, CSAT
• Клиент автоматты ассистентпен сөйлесіп жатқаны туралы хабарлама және адаммен байланысу жолы
• Трансшекаралық беру көрсетілген деректерді өңдеуге келісім және журналдарды сақтау мерзімі
• Іске қосқаннан кейін білім қорына жауап беретін бір адам