Бизнеске арналған ЖИ-агент: ол не және қазір не істей алады

«ЖИ» сөзі қазір әр екінші өнімнің сипаттамасында кездеседі. Сондықтан оның мағынасы бұлыңғыр болып кетті: нақты мүмкіндік қай жерде бітіп, маркетинг қай жерде басталатынын түсіну қиын. Нақты айтайық: ЖИ-агент деген не, басқа құралдардан айырмасы қандай және бүгін бизнеске не бере алады.

Хайпсыз, асыра айтпай.

ЖИ-дің үш деңгейі және агенттің орны

Нейрожелі немесе тіл моделі

Бұл базалық деңгей. ChatGPT, Claude, Gemini, YandexGPT: мәтін жазатын, сұраққа жауап беретін, аударатын және қысқаша мазмұндайтын тіл модельдері. Жеке міндеттерге тамаша құрал, бірақ өздігінен компанияның процестеріне кірмейді. Сұрақ қойдыңыз, жауап алдыңыз. Болды.

Чат-бот

Келесі деңгей. Бот алдын ала жазылған сценарий бойынша жұмыс істейді: клиент «тапсырыс бергім келеді» деп жазса, бот тапсырыс қадамына өтеді. Стандартты жағдайларды жақсы атқарады, бірақ стандарттан тыс сұрақта шатасады. Контекстті түсінбейді, сценарийден тыс шешім қабылдамайды. Қарапайым, қайталанатын сұрақтарға бұл жиі жеткілікті: толығырақ WhatsApp пен Telegram-ға арналған чат-боттар бетінде.

ЖИ-агент

Тағы бір деңгей жоғары. Агент дегеніміз тіл моделіне негізделген жүйе: оның мақсаты, сол мақсатқа жететін құралдары және аралық шешім қабылдау құқығы бар. Агент сұраққа жай жауап бермейді, тапсырманы орындайды: ақпарат жинайды, сыртқы жүйелерге жүгінеді, нәтижені тексереді және әрекетін жағдайға қарай өзгертеді.

Айырмашылығы анықтамалық пен қызметкердің арасындағыдай. Анықтамалық сұраққа жауап береді. Қызметкер тапсырманы аяғына дейін жеткізеді.

ЖИ-агент неден тұрады

Кез келген жұмыс істеп тұрған агенттің ішінде бес бөлік бар, нәтиже әрқайсысына байланысты:

1. Тіл моделі. Хабарламаны түсініп, жауапты құрастырады. Қолайлырағы шықса, оны басқа модельге ауыстыруға болады.
2. Білім базасы. Бағаларыңыз, шарттарыңыз, жиі қойылатын сұрақтарға жауаптар, регламенттер. Агент интернеттегі жалпы білім бойынша емес, осы база бойынша жауап береді.
3. Құралдар. CRM, 1С, қойма, күнтізбе, WhatsApp-пен байланыс. Солар арқылы агент тек сөйлеп қоймайды, әрекет етеді: мәміле ашады, қалдықты тексереді, уақытқа жазады.
4. Ережелер. Агентке не болады, не болмайды: жеңілдік уәде етпеу, базада жоқ мерзімді атамау, шағым не ірі тапсырыс болса менеджерді шақыру.
5. Журнал. Әр диалог пен әр әрекет жазылады. Журналдан агенттің қай жерде қателескені көрінеді, соған қарай түзетіледі.

Бір бөлігі жоқ болса, агент емес, не көп сөйлейтін чат, не қатаң сценарийлі бот шығады.

ЖИ-агент қазірдің өзінде не істей алады

Келген өтінімдерді адамсыз талдайды

Клиент WhatsApp-қа, Telegram-ға немесе поштаға жазады. Агент хабарламаны оқиды, мәнін түсінеді, CRM-дегі деректерді тексереді (Қазақстанда көбіне amoCRM немесе Bitrix24), клиенттің тарихын ескеріп жауап дайындайды және қажет болса тапсырма немесе мәміле ашады. Сұрақ стандарттан тыс болса, оны бүкіл хат алмасуымен бірге қызметкерге береді. Мұның бәрі бірнеше секундта, тәулік бойы, қазақ және орыс тілдерінде жүреді. Телефонда да солай: дауыстық ЖИ-агент қоңырауға жауап береді, қабылдауға жазады және әңгіменің қорытындысын тіркейді.

Типтік мәмілелер бойынша алғашқы әңгімені жүргізеді

Агент әлеуетті клиентпен алғашқы әңгімені өткізе алады: тапсырманың параметрлерін нақтылайды, өнім туралы жиі қойылатын сұрақтарға жауап береді, негізгі шарттарды келіседі. Әңгіме адам керек кезеңге жеткенде, агент оны толық контекстімен береді. Менеджер «өніміңіз туралы айтып беріңізші» кезеңінде емес, «егжей-тегжейін талқылайық» кезеңінде қосылады.

Деректерді бақылап, ескертеді

Агент көрсеткіштерді нақты уақытта қадағалайды: сатылым, қоймадағы қалдық, Kaspi-ден түскен тапсырыстар, пайдаланушылар белсенділігі, жүйелердің жұмысы. Бірдеңе қалыптан ауытқыса, жауапты адамға бірден хабарлайды: не болды және себебі қандай болуы мүмкін. Таңғы есепті күтпейді.

Құжаттармен және деректермен жұмыс істейді

Құрылымсыз мәтіннен құрылымды деректерді алады: шарттардан, шоттардан, жүкқұжаттардан, өтінімдерден, хаттардан. Құжаттарды үлгімен салыстырады. Келген деректер бойынша жүйелердегі өрістерді толтырады, мысалы 1С-те құжаттың жобасын дайындайды. Әртүрлі көздерден жиынтық пен есеп құрастырады. Бұрын талдаушы сағаттап қолмен істейтін жұмыстың бәрі.

Әрекеттер тізбегін орындайды

Агент бірнеше қадамды қатарынан өте алады: өтінімді қабылдайды, қоймада бар-жоғын тексереді, жеткізу құнын есептейді, шот жазады, клиентке растау жібереді және жөнелтуге тапсырма қояды. Әр қадам өз жүйесіне жүгінеді, әр нәтиже келесі қадамға негіз болады.

Мұндай агенттерді қалай құратынымыз туралы толығырақ: бизнеске арналған ЖИ-агенттер мен ассистенттер.

Бір мысалдағы агент пен чат-бот

Клиент былай жазды делік: «Өткенде алғанымды қайта алғым келеді, тек көбірек және басқа мекенжайға».

Чат-бот мұны орындай алмайды. Оның тапсырыстар тарихына қолжетімділігі жоқ, «сол баяғыны» нақтыламай түсінбейді, «көбірек» оған белгісіз сан, ал «басқа мекенжай» форма толтыруды талап етеді.

ЖИ-агент CRM-дегі клиент тарихын тексереді, соңғы тапсырысты табады, санын нақтылайды («5 емес, 10 дана ма?»), жаңа мекенжайды кәдімгі мәтінмен қабылдайды, жеткізуді қайта есептеп, тапсырысты растайды. Бірдеңе үлгіден тыс болса, клиенттен қайта сұрайды немесе әңгімені менеджерге береді.

Бұл болашақ емес. Мұндай жүйелер қазірдің өзінде құрылып, жұмыс істеп жатыр.

ЖИ-агент не істей алмайды: бұл туралы ашық айту маңызды

Агент стратегиялық шешім қабылдамайды. Ол Сіз берген міндеттер мен ережелер шегінде жұмыс істейді. Сату стратегиясын өзгерту, негізгі серіктеспен күрделі келіссөз, ірі клиентпен дауды шешу: бұл әлі де адамның жұмысы.

Агент деректердің сапасына тәуелді. CRM-де ретсіздік болса, жүйелер өзара байланыспаса, агент барымен жұмыс істейді және мүмкіндігі шектеулі болады. Агентті іске қоспас бұрын көбіне алдымен деректер мен процестерді ретке келтіру керек.

Ең бастысы: агент сиқырлы батырма емес, құрал. Ол нақты міндет, оны шешуге деректер және табыстың анық өлшемдері бар жерде нәтиже береді. Клиенттерге қызмет көрсетуде мұның қалай көрінетінін клиенттерге қызмет көрсетудегі ЖИ мақаласында талдаймыз.

Деректер және заң: Қазақстанда нені ескеру керек

Агент хат алмасумен, клиенттердің аты мен телефонымен жұмыс істейді, ал бұл дербес деректер. Іске қоспас бұрын, кейін емес, ойланатын үш нәрсе бар.

Қазақстанда сақтау. «Дербес деректер және оларды қорғау туралы» ҚР Заңы бойынша дербес деректер Қазақстан аумағындағы базада сақталады (12-бап 2-тармақ). Демек, өтінімдер базасы мен агенттің диалог журналы ҚР-дағы серверде болуы керек.

Модельге шетелге беру. Ірі тіл модельдері шетелдік серверлерде жұмыс істейді. Модельге сұрауда клиенттің деректері болса, бұл трансшекаралық беру, оны дербес деректерді өңдеуге келісімде көрсету керек. Жақсы тәжірибе: модельге артық өрістерсіз, тек міндетке керегін жіберу. Толығырақ сайттағы дербес деректер нұсқаулығында.

Клиентке ашық болу. 2025 жылғы 17 қарашадағы № 230-VIII «Жасанды интеллект туралы» ҚР Заңы бойынша пайдаланушылар тауарлардың, жұмыстар мен қызметтердің ЖИ жүйелері пайдаланыла отырып өндірілгені немесе көрсетілетіні туралы хабардар етілуге тиіс (21-бап 1-тармақ). Агент үшін бұл қарапайым ереже: ол өзін ассистент ретінде таныстырады және клиент сұраса, адамды шақырады.

Өз жағдайыңыздың егжей-тегжейін заңгермен тексерген дұрыс: біз бұл талаптарды архитектураға саламыз, бірақ заңгерлік бағалаудың орнын баспаймыз.

Неден бастау керек

Бірінші қадам платформа таңдау да, технологияны зерттеу де емес. Бірінші қадам: қол еңбегі қымбат, деректер бар және нәтижені өлшеуге болатын нақты міндетті табу.

Алғашқы ЖИ-жобаға жақсы үміткерлер:

• келген өтінімдер: қайталану көп, нәтиже түсінікті;
• құжаттармен жұмыс: қолмен енгізу көп, қосылған құн аз;
• мониторинг пен ескерту: өткізіп алған мәселе қымбатқа түседі.

Бастауға нашар үміткерлер: күрделі келіссөздер, айнымалысы көп шешімдер, деректері де, сапа өлшемдері де жоқ міндеттер.

Кішіден бастаңыз, нәтижені өлшеңіз, жұмыс істегенін кеңейтіңіз. Бұл ЖИ бизнесіңізге не береді деген болжамдарға құрылған үлкен жүйеден сенімдірек. Қай міндетті таңдарыңызды білмесеңіз, ЖИ-консалтинг агент қай жерде өзін ақтайтынын, ал қай жерде қарапайым ережелер не дайын құрал жеткілікті екенін табуға көмектеседі.