Приложение лояльности или электронная карта в Wallet: что выбрать бизнесу

Если вы хотите заменить бумажную карту со штампами, есть два цифровых варианта: электронная карта лояльности в Apple Wallet или Google Wallet и своё приложение лояльности под вашим брендом в App Store и Google Play. Оба решают проблему «карта осталась дома». Во всём остальном они разные.

Коротко: электронной карты хватает, когда программа простая (штампы или баллы, одна награда, одна или несколько точек) и вы хотите, чтобы клиент подключался за секунды, ничего не устанавливая. Своё приложение окупается, когда лояльность только часть задачи: клиенты заказывают, записываются или платят, вы ведёте уровни, абонементы и пакеты, отправляете адресные предложения и видите, кто перестал приходить. Многие компании в итоге делают и то и другое: приложение, а к нему карту в кошельке телефона.

В Казахстане покупатели уже привыкли к бонусам за покупки, например к бонусам Kaspi, поэтому саму идею «бонусы с чека» объяснять почти не нужно. Вопрос в том, где эти бонусы будут жить и что ещё клиент сможет сделать рядом с ними. Ниже разбираем, как работает каждый вариант, сравниваем их в таблице, показываем, что кому подходит, и перечисляем ошибки.

Что такое электронная карта лояльности

Электронная карта лояльности это карта, которая хранится в приложении-кошельке, уже установленном на телефоне: Apple Wallet на iPhone, Google Wallet на Android. У обеих платформ есть отдельный формат для карт лояльности и магазинов.

Как это выглядит на практике:

1. Клиент сканирует QR-код на кассе, открывает ссылку в сообщении WhatsApp или на сайте и добавляет карту в кошелёк. Ни установки, ни пароля.
2. На кассе сотрудник сканирует код карты. Штамп или баллы начисляются в вашей системе лояльности.
3. Карта на телефоне обновляется: виден новый баланс, а платформа может показать уведомление об изменении.

Что карта в кошельке делает хорошо:

• Подключение за секунды. Это важно, когда у кассы очередь.
• Всегда в телефоне, рядом с банковскими картами и посадочными талонами.
• Баланс и награды актуальны, спорить о штампах не приходится.

Где она заканчивается:

• Это карта, а не витрина. В ней нет меню, каталога, корзины, записи и оплаты.
• Связь с клиентом ограничена. Уведомления привязаны к изменениям на карте. Полноценный календарь акций и персональный контент через неё не запустить.
• Дизайн по шаблону. Логотип, цвета и поля ваши, раскладка платформы.
• Нужна серверная часть. Кто-то должен выпускать карты, хранить балансы и связываться с кассой. Обычно это платформа лояльности с ежемесячной подпиской или ваша собственная система.

Что добавляет своё приложение лояльности

Своё приложение лояльности это ваше приложение. Бонусы становятся причиной его установить, остальные функции причиной не удалять.

• Ваш бренд и ваши правила. Штампы, баллы, кэшбэк, уровни, пакеты занятий, абонементы, бонус за приглашённого друга: то, что нужно вашей программе, а не то, что умеет платформа.
• Заказ, запись и оплата. Приложение кафе принимает заказ ко времени и сразу начисляет штамп. Как это устроено в общепите, смотрите на странице приложения для ресторанов и кафе.
• Адресные предложения и push-уведомления. Подарок ко дню рождения, бонус за первый заказ, сообщение тому, кто не приходил шесть недель. Сегменту, а не всем подряд.
• Игровые механики, которые дают повод открыть приложение между покупками.
• Данные о клиентах в ваших системах: кто возвращается, как часто, какие акции продают. Если касса и учёт в 1С, бонусы и история покупок могут сходиться с ней.

Цена компромисса: приложение надо скачать, поэтому подключается меньше людей, чем к карте в кошельке, и разработка стоит дороже. Оно окупается, когда дополнительные функции приносят визиты и выручку, которых карта не даст.

Карта в кошельке или приложение: сравнение

Если вы пока на бумаге и не готовы ни к тому, ни к другому, есть третий вариант: карта лояльности внутри WhatsApp или Telegram. Его мы сравниваем с бумагой и приложением в статье 12 идей программы лояльности.

Что подходит вашему бизнесу

• Одна кофейня, пекарня или автомойка с картой штампов. Начните с электронной карты. Цель: перестать терять штампы и начать собирать контакты.
• От двух до пяти точек с бонусной программой. Карта в кошельке ещё справляется, если правила простые. Переходите на приложение, когда понадобятся предложения для «уснувших» клиентов, сегменты или заказ заранее.
• Студия, фитнес-клуб или клиника с пакетами и абонементами. Приложение: клиенту нужно видеть, сколько осталось в абонементе, и записываться на следующее занятие.
• Сеть магазинов или кофеен с постоянными клиентами. Приложение плюс карта в кошельке, которая его открывает. Так карта работает и для тех, кто редко заходит в приложение.

Можно ли совместить

Да, и для сетей это часто лучший вариант. Приложение ведёт программу, предложения и аналитику, карта в кошельке быстро показывает участие в программе на кассе.

Так устроен наш проект для Хоту-Ас, мясокомбината и розничной сети: приложение с кэшбэком и бонусной картой, карта в Apple Wallet и связка с кассами АТОЛ и учётом в 1С 7.7. Старая учётная система не помешала: бонусы начисляются через кассу, а клиент видит баланс в телефоне.

Ошибки, которых стоит избежать

• Выбирать инструмент раньше правила. Сначала решите, за что и когда вы награждаете. Инструмент подстраивается под программу, а не наоборот.
• Приложение, которое только показывает баллы. Такое удаляют. Дайте клиенту полезное действие: заказать, записаться, повторить привычный заказ.
• Слишком много вопросов при регистрации. Для старта хватит телефона. Каждое лишнее поле теряет участников у кассы. И помните: телефон и имя это персональные данные, собирать их нужно с согласием, а хранить на сервере в Казахстане.
• Забыть о персонале. Если в час пик сканировать карту дольше, чем ставить штамп на бумаге, кассир будет пропускать этот шаг.
• Нет плана по данным. Карта или приложение, которые копят визиты, на которые никто не смотрит, это та же бумажная карта. Решите, какие цифры вы проверяете каждый месяц. Три главные разобраны в статье как удержать клиентов.

Чек-лист перед выбором

• Правило программы помещается в одно предложение.
• Вы знаете, как часто покупает обычный клиент.
• Понятно, нужны ли рядом с бонусами заказ, запись или оплата.
• Известно, с какой кассой, учётом или системой записи должна работать карта или приложение: 1С, iiko, МойСклад или что-то своё.
• Кто-то в команде будет каждый месяц смотреть на цифры.
• Вы сравнили подписку на платформу за год с разовой разработкой и поддержкой.

Когда нужно своё приложение лояльности

Если нужно приложение под вашим брендом, свои правила бонусов или связка с кассой и базой клиентов, мы делаем приложения лояльности для розницы, кафе и студий: баллы или штампы, кэшбэк, карта в Apple Wallet, push-предложения и подключение к кассе. Первая версия на готовой платформе стоит от 1 000 000 ₸, приложение с нуля под бренд со своей логикой от 2 550 000 ₸. Из чего складывается цена, разобрано на странице сколько стоит приложение лояльности.

Цена фиксируется в договоре до старта, первая версия выходит за несколько недель после того, как согласован объём и получены доступы к кассе. Гарантия 6 месяцев, исходный код и доступы остаются у вас. Если вашу задачу закрывает готовый сервис карт в кошельке, мы так и скажем.